Preguntas de la encuesta en línea: ¡algunas pautas útiles!

Cuando se buscan respuestas a preguntas vitales de los clientes, la única manera de obtenerlas es haciendo las preguntas adecuadas. Ello requiere mucho pensamiento intuitivo, trabajo duro y sesiones de intercambio de ideas con otras personas. A continuación se abordan algunos de los problemas más comunes que pueden surgir al elaborar las preguntas de una encuesta.

Una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta a la hora de plantear preguntas en un cuestionario en línea es alejarse de las palabras y preguntas orientativas. Si se hacen pequeños cambios en la redacción de las preguntas, se pueden generar diferencias significativas en los resultados. Palabras como "podría, debería" y "podría" suenan igual, pero en realidad pueden alterar en gran medida el significado de la pregunta. Una redacción fuerte que signifique acción o control puede generar mejores resultados. Un ejemplo es la palabra "prohibir" utilizada en esta frase: ¿Cree que el Congreso debería prohibir a los proveedores de seguros que aumenten las primas? Algunas redacciones son totalmente tendenciosas, como por ejemplo No desearías ir al Molly's Bar para el evento navideño de la empresa, ¿verdad?

Otro problema de las encuestas es cuando hay preguntas mal colocadas. Es esencial que las preguntas se coloquen en el orden adecuado para que parezcan seguir la lógica. Esto evita que las preguntas sean malinterpretadas. Esto también permite que las preguntas se interpreten en su contexto adecuado. Como regla general, es aconsejable utilizar el enfoque del embudo. Deberías utilizar preguntas generales y amplias cerca del principio de tu encuesta como calentamiento. A continuación, utilice preguntas más definidas y luego vuelva a las preguntas que suelen ser sencillas, como las basadas en datos demográficos.

Al entrar en las preguntas de opción múltiple, asegúrese de evitar categorías de respuesta no excluyentes. Las categorías de respuesta para las preguntas de opción múltiple deben ser mutuamente distintas para permitir que se realicen elecciones obvias. Si se utiliza el tipo de pregunta no excluyente, el participante en la encuesta se desanimará y la interpretación será, en el mejor de los casos, un reto al tratar de analizar las respuestas.

Asegúrate de no utilizar una redacción desconocida o complicada en las preguntas de la encuesta. Evite utilizar una pregunta como: ¿Te gustan los ordenadores? Esta línea de preguntas es imprecisa, ya que podría hablar del amor por Internet, el amor por los juegos de ordenador, el placer de trabajar con ordenadores, etc. Hay que ser específico en lo que se quiere averiguar.

No plantees nunca preguntas en una encuesta que conlleven respuestas forzadas. Es posible que las personas que participan en la encuesta no sean capaces de responderlas o simplemente no quieran hacerlo. Para la mayoría de las personas, la privacidad es un aspecto importante de la vida. Si se hacen preguntas sobre el salario, la familia, la profesión, la higiene personal, etc. de una persona, ésta puede considerarlas demasiado intrusivas y decidir no responder.

También hay muchos otros tipos de preguntas que hay que evitar. Un ejemplo más es el de las listas no exhaustivas. Cuando haga preguntas con referencia a las listas, asegúrese de tener cubiertas todas las opciones. Si no está seguro, debería realizar una prueba previa que utilice la opción "Otros" en la que les indique que "especifiquen" su respuesta. Una vez completado esto, asegúrate de actualizar el cuestionario y reafirmar que estás abordando todos los objetivos de la encuesta.