Müşteri Memnuniyeti Anketleri Ne Zaman Yapılmalı?

Müşteri memnuniyeti doğrudan kârlılıkla bağlantılıdır. Müşterileriniz mutluysa sadık olma eğilimindedirler. Sadıklarsa sadece daha fazla satın almakla kalmaz, başka müşterilere de tavsiye ederler. Bizde bir dizi müşteri̇ memnuni̇yeti̇ anketi̇ şablonlari sizi dakikalar içinde çalışır hale getirmek için.

Bain & Company tarafından yapılan köklü bir araştırma, birçok şirket için müşteriyi elde tutmada 5%'lik bir artışın kârı 25% ila 95% oranında artırabileceğini ortaya koymuştur. Aynı çalışma, yeni bir müşteri kazanmanın mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı ila yedi kat daha maliyetli olduğunu ortaya koymuştur.

Dahası, tek bir kötü deneyim pek çok iyi deneyimin önüne geçebilir. Kötü deneyimler hızlı bir şekilde düzinelerce, yüzlerce veya binlerce başka müşteriye yayınlanarak etkisini artırabilir. Dolayısıyla, işletmeniz müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey yapıyorsa, bunu hemen bilmeniz gerekir.

Müşterilere genel memnuniyet düzeyleri ve belirli beğenileri ve beğenmedikleri hakkında geri bildirimde bulunma fırsatı vermek çok önemlidir. Bu girdiyi sürekli olarak ölçmek ve izlemek de aynı derecede önemlidir. Etkili bir müşteri memnuniyeti araştırma programı olmadan şirketiniz iş kaybedecek, fırsatları kaçıracak ve rekabet açısından dezavantajlı duruma düşecektir.

Birçok şirket müşteri memnuniyeti anketlerini ne sıklıkla yapmaları gerektiğini merak eder. Cevap, müşteri tabanının büyüklüğüne ve araştırmanın amacına bağlıdır. İki tane var
temel anket türleridir ve çok farklı amaçlara hizmet ederler:

• İşlemsel anketler, doğrudan ürün veya hizmet kullanıcısından söz konusu karşılaşma hakkında geri bildirim talep eder. Her müşteri işleminden hemen sonra gerçekleştirilirler. Örneğin, satın alma veya müşteri hizmetleri deneyiminden sonra bir anket uygulanabilir.
• İlişki anketleri, şirketle devam eden bir ilişkisi olan ve birden fazla işlem gerçekleştirmiş kişilerden girdi toplar. Genellikle üç ayda bir olmak üzere düzenli olarak planlanan anketlerdir.

İşlemsel anketler müşterilerle teması olan kişinin takdirine bağlı olarak gönderilir - ancak veriler etkileşimden hemen sonra, deneyim hala tazeyken toplanmalıdır.
müşterinin zihninde.

İlişki anketleri bir yıla yayılmalıdır. Burada akılda tutulması gereken birkaç nokta vardır:

• Her yıl için yalnızca bir veri noktası varsa, tek bir olay sonuçlar üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir
• Yeterince geniş bir müşteri tabanına (en az 10.000) sahip şirketler için ilişki anketleri sürekli olarak yapılabilir ancak mevsimselliğin veya tekil olayların etkilerini ele almak için aylık olarak raporlanabilir

Birçok durumda hem işlemsel hem de ilişki anketleri yapmak uygun olabilir. Örneğin, bir şirket müşteri hizmetleri amacıyla işlem araştırması ve işletmenin sağlığına ilişkin rutin kontroller için ilişki araştırması yapabilir.