Wann sollten Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt werden?

Die Kundenzufriedenheit ist direkt mit der Rentabilität verbunden. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, sind sie in der Regel auch loyal. Wenn sie loyal sind, kaufen sie nicht nur mehr, sondern empfehlen auch andere Kunden weiter. Wir haben eine Reihe von Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit damit Sie in wenigen Minuten loslegen können.

Fundierte Untersuchungen von Bain & Company haben ergeben, dass für viele Unternehmen eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Gewinne um 25% bis 95% erhöhen kann. Dieselbe Studie ergab, dass es sechs- bis siebenmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Außerdem kann eine einzige schlechte Erfahrung eine ganze Reihe guter Erfahrungen aufwiegen. Schlechte Erfahrungen können schnell an Dutzende, Hunderte oder Tausende von anderen Kunden weitergegeben werden, was ihre Auswirkungen noch verstärkt. Wenn Ihr Unternehmen also etwas tut, das Kunden frustriert, müssen Sie das sofort wissen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ein Feedback über ihre allgemeine Zufriedenheit und ihre spezifischen Vorlieben und Abneigungen zu geben. Ebenso wichtig ist es, diese Rückmeldungen konsequent zu messen und zu überwachen. Ohne ein wirksames Programm zur Erforschung der Kundenzufriedenheit wird Ihr Unternehmen Aufträge verlieren, Chancen verpassen und einen Wettbewerbsnachteil erleiden.

Viele Unternehmen fragen sich, wie häufig sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen sollten. Die Antwort hängt von der Größe des Kundenstamms und dem Zweck der Untersuchung ab. Es gibt zwei
wichtige Arten von Umfragen, die sehr unterschiedlichen Zwecken dienen:

• Transaktionsbezogene Umfragen bitten den Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung um ein direktes Feedback zu dem jeweiligen Vorgang. Sie werden unmittelbar nach jeder Kundentransaktion durchgeführt. Zum Beispiel kann eine Umfrage nach einem Kauf oder einer Kundendienstleistung durchgeführt werden.
• Bei Umfragen zu Kundenbeziehungen werden die Angaben von Personen gesammelt, die eine dauerhafte Beziehung zu dem Unternehmen haben und bereits mehrere Transaktionen durchgeführt haben. Es handelt sich um regelmäßige Umfragen, die oft vierteljährlich stattfinden.

Transaktionsumfragen werden nach dem Ermessen desjenigen verschickt, der mit dem Kunden in Kontakt steht - die Daten sollten jedoch unmittelbar nach der Interaktion erhoben werden, solange die Erfahrung noch frisch ist.
die Meinung des Kunden.

Beziehungsumfragen sollten über ein ganzes Jahr verteilt werden. Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten:

• Wenn es für jedes Jahr nur einen Datenpunkt gibt, kann ein einzelnes Ereignis einen großen Einfluss auf die Ergebnisse haben.
• Bei Unternehmen mit einem ausreichend großen Kundenstamm - mindestens 10.000 - können Umfragen zu Kundenbeziehungen kontinuierlich durchgeführt, aber monatlich berichtet werden, um die Auswirkungen von Saisonschwankungen oder einzelnen Ereignissen zu berücksichtigen.

In vielen Fällen kann es sinnvoll sein, sowohl Transaktions- als auch Beziehungsumfragen durchzuführen. So kann ein Unternehmen beispielsweise Transaktionsumfragen für den Kundenservice und Beziehungsumfragen für Routineuntersuchungen zur Gesundheit des Unternehmens durchführen.