顧客満足度調査を実施するタイミング

お客様の満足度は、収益性に直結します。お客様が満足していれば、ロイヤルティが高くなる傾向があります。ロイヤルティの高いお客様は、より多く購入してくださるだけでなく、他のお客様を紹介してくださいます。私たちは、多くの 顧客満足度調査テンプレート を使って、数分で立ち上げることができます。

ベイン・アンド・カンパニーの定評ある調査によると、多くの企業にとって、顧客維持率が5%増加すると、利益が25%から95TP1T増加するという結果が出ています。同じ調査によると、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストの6倍から7倍かかるという。

さらに、1つの悪い経験が、たくさんの良い経験を上回ることもあります。悪い経験はすぐに何十人、何百人、何千人もの他のお客様に伝わり、その影響は拡大します。ですから、もしあなたのビジネスがお客様に不満を抱かせるようなことをしていたら、すぐに知る必要があります。

全体的な満足度や特定の好き嫌いについて、お客様にフィードバックしていただく機会を設けることが重要です。また、そのフィードバックを一貫して測定し、モニターすることも同様に重要である。効果的な顧客満足度調査プログラムがなければ、あなたの会社はビジネスを失い、機会を逃し、競争上不利な立場に置かれることになる。

どのくらいの頻度で顧客満足度調査を実施すべきか悩む企業は多い。その答えは、お客様の規模や調査の目的によって異なります。以下の2つがあります。
このように、それぞれの調査は、目的によって大きく異なります。

• トランザクショナル・サーベイは、製品やサービスをご利用になったお客様から、その時の状況について直接フィードバックをいただくものです。これらの調査は、お客様の各取引の直後に実施されます。 例えば、購入後やカスタマーサービスを受けた後にアンケートを実施することがあります。
• リレーションシップ調査は、企業との継続的な関係があり、複数回の取引がある人々から意見を収集します。これらの調査は定期的に実施され、多くは四半期ごとに実施されます。

トランザクショナル・アンケートは、お客様と接触する人の判断で送られますが、データはお客様との接触後、その体験がまだ新鮮なうちに収集されるべきです。
お客様の心の中に

リレーションシップ調査は、1年間に分散して行う必要があります。ここでは、いくつかのポイントをご紹介します。

• 各年のデータポイントが1つしかない場合、1つのイベントが結果に大きな影響を与える可能性がある
• 10,000人以上の十分な規模の顧客基盤を持つ企業では、継続的にリレーションシップ・サーベイを実施することができるが、季節性や単発のイベントの影響に対応するため、月次ベースで報告する。

多くの場合、トランザクション調査とリレーションシップ調査の両方を実施することが適切な場合があります。例えば、ある企業では、顧客サービスを目的とした取引関係の調査と、ビジネスの健全性を定期的にチェックするための関係性の調査を行うことができます。