Mikor végezzen ügyfél-elégedettségi felméréseket

Az ügyfelek elégedettsége közvetlenül kapcsolódik a nyereségességhez. Ha az ügyfelek elégedettek, általában hűségesek lesznek. Ha hűségesek, akkor nemcsak többet vásárolnak, hanem más ügyfeleket is ajánlanak. Számos ügyfél-elégedettségi felmérés sablonok hogy percek alatt üzembe helyezhesse magát.

A Bain & Company jól ismert kutatása megállapította, hogy számos vállalat esetében az ügyfélmegtartás 5%-rel történő növelése 25%-95TP1T-tel növelheti a nyereséget. Ugyanez a tanulmány megállapította, hogy egy új ügyfél megszerzése hatszor-hétszer többe kerül, mint egy meglévő ügyfél megtartása.

Ráadásul egyetlen rossz tapasztalat is ellensúlyozhat egy csomó jó tapasztalatot. A rossz tapasztalatok gyorsan továbbadhatók több tucat, száz vagy ezer másik ügyfélnek, ami felnagyítja azok hatását. Ha tehát vállalkozása olyasmit tesz, ami frusztrálja az ügyfeleket, azonnal tudnia kell róla.

Rendkívül fontos, hogy az ügyfelek lehetőséget kapjanak arra, hogy visszajelzést adjanak általános elégedettségi szintjükről, valamint konkrét tetszéseikről és nemtetszéseikről. Ugyanilyen fontos, hogy következetesen mérjük és nyomon kövessük ezt a visszajelzést. Hatékony ügyfélelégedettségi kutatási program nélkül a vállalat elveszíti az üzletet, elszalasztja a lehetőségeket, és versenyhátrányba kerül.

Sok vállalat azon tűnődik, milyen gyakran kellene ügyfél-elégedettségi felméréseket végeznie. A válasz az ügyfélkör méretétől és a kutatás céljától függ. Kétféle
a felmérések kulcsfontosságú típusai, és nagyon különböző célokat szolgálnak:

• A tranzakciós felmérések közvetlenül a termék vagy szolgáltatás felhasználójától kérnek visszajelzést az adott találkozásról. Ezeket közvetlenül az egyes ügyféltranzakciók után végzik. A felmérést például a vásárlást vagy az ügyfélszolgálati tapasztalatot követően lehet elvégezni.
• A kapcsolati felmérések olyan emberektől gyűjtenek adatokat, akik folyamatos kapcsolatban állnak a vállalattal, és több tranzakciót bonyolítottak le. Ezek rendszeresen, gyakran negyedévente végzett felmérések.

A tranzakciós felméréseket az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő személy saját belátása szerint küldi ki, de az adatokat közvetlenül az interakció után kell gyűjteni, amíg az élmény még friss.
a vásárló elméje.

A kapcsolati felméréseket egy év alatt kell elosztani. Íme néhány szempont, amit érdemes szem előtt tartani:

• Ha minden évről csak egy adatpont áll rendelkezésre, egyetlen esemény is nagy hatással lehet az eredményekre.
• A kellően nagy - legalább 10 000 - ügyfélkörrel rendelkező vállalatok esetében a kapcsolati felméréseket folyamatosan, de havi rendszerességgel lehet végezni, hogy a szezonalitás vagy az egyedi események hatásait kezelni lehessen.

Sok esetben mind a tranzakciós, mind a kapcsolati felmérések elvégzése megfelelő lehet. Például egy vállalat végezhet tranzakciós kutatást ügyfélszolgálati célokra, és végezhet kapcsolati kutatást az üzlet egészségi állapotának rutinszerű ellenőrzése céljából.