Kiedy przeprowadzać badania satysfakcji klienta?

Zadowolenie klienta jest bezpośrednio związane z zyskownością. Jeśli Twoi klienci są zadowoleni, mają tendencję do bycia lojalnymi. Jeśli są lojalni, to nie tylko kupują więcej, ale również polecają innych klientów. Mamy wiele przykładów szablony ankiet satysfakcji klienta abyś mógł zacząć działać w ciągu kilku minut.

Badania przeprowadzone przez Bain & Company wykazały, że dla wielu firm, wzrost o 5% w utrzymaniu klienta może zwiększyć zyski o 25% do 95%. To samo badanie wykazało, że pozyskanie nowego klienta kosztuje sześć do siedmiu razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Co więcej, jedno złe doświadczenie może przeważyć nad całą masą dobrych doświadczeń. Złe doświadczenia mogą być szybko rozesłane do dziesiątek, setek lub tysięcy innych klientów, powiększając swój wpływ. Jeśli więc Twoja firma robi coś, co frustruje klientów, musisz o tym wiedzieć od razu.

Niezwykle ważne jest, aby dać klientom możliwość przekazania informacji zwrotnej na temat ich ogólnego poziomu zadowolenia oraz konkretnych upodobań. Równie ważne jest, aby konsekwentnie mierzyć i monitorować te dane. Bez skutecznego programu badania satysfakcji klienta, Twoja firma będzie tracić klientów, tracić szanse i stawiać się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej.

Wiele firm zastanawia się, jak często powinny przeprowadzać badania satysfakcji klienta. Odpowiedź na to pytanie zależy od wielkości bazy klientów oraz celu badania. Istnieją dwie możliwości
kluczowe rodzaje ankiet, które służą bardzo różnym celom:

• Ankiety transakcyjne mają na celu uzyskanie informacji zwrotnej bezpośrednio od użytkownika produktu lub usługi na temat danego spotkania. Są one przeprowadzane bezpośrednio po każdej transakcji klienta. Na przykład, ankieta może być przeprowadzona po dokonaniu zakupu lub doświadczenia związanego z obsługą klienta.
• Ankiety relacyjne zbierają dane od osób, które pozostają w stałym kontakcie z firmą i dokonały wielu transakcji. Są to ankiety przeprowadzane regularnie, często raz na kwartał.

Ankiety transakcyjne są wysyłane według uznania każdego, kto ma kontakt z klientem - ale dane powinny być zbierane natychmiast po interakcji, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże.
w umyśle klienta.

Ankiety dotyczące relacji powinny być rozłożone w czasie na przestrzeni roku. Oto kilka punktów, o których warto pamiętać:

• Jeśli dla każdego roku jest tylko jeden punkt danych, pojedyncze wydarzenie może mieć duży wpływ na wyniki
• W przypadku firm posiadających wystarczająco dużą bazę klientów - co najmniej 10 000 - badania relacji mogą być prowadzone w sposób ciągły, ale raportowane w okresach miesięcznych w celu uwzględnienia efektów sezonowości lub pojedynczych zdarzeń.

W wielu przypadkach właściwe może być prowadzenie zarówno badań transakcyjnych, jak i badań relacji. Na przykład, firma może przeprowadzać badania transakcyjne dla celów obsługi klienta oraz badania relacji dla rutynowych kontroli kondycji firmy.