Quando condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti è legata direttamente alla redditività. Se i vostri clienti sono felici, tendono ad essere fedeli. Se sono fedeli non solo comprano di più, ma riferiscono altri clienti. Abbiamo un certo numero di modelli di sondaggio sulla soddisfazione del cliente per rendervi operativi in pochi minuti.

Una ricerca consolidata di Bain & Company ha scoperto che, per molte aziende, un aumento di 5% nella ritenzione dei clienti può aumentare i profitti da 25% a 95%. Lo stesso studio ha scoperto che costa da sei a sette volte di più guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.

Inoltre, una cattiva esperienza può superare un sacco di buone esperienze. Le cattive esperienze possono essere rapidamente trasmesse a decine, centinaia o migliaia di altri clienti, amplificandone l'impatto. Quindi, se la vostra azienda sta facendo qualcosa che frustra i clienti, dovete saperlo subito.

È fondamentale dare ai clienti l'opportunità di fornire un feedback sul loro livello di soddisfazione generale e su ciò che piace e non piace. È altrettanto importante misurare e monitorare costantemente questi input. Senza un efficace programma di ricerca sulla soddisfazione del cliente, la vostra azienda perderà affari, perderà opportunità e si troverà in svantaggio competitivo.

Molte aziende si chiedono con quale frequenza dovrebbero condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti. La risposta dipende dalle dimensioni della base di clienti e dallo scopo della ricerca. Ci sono due
tipi chiave di sondaggi, e servono a scopi molto diversi:

• I sondaggi transazionali sollecitano un feedback direttamente dall'utente del prodotto o del servizio su quel particolare incontro. Sono condotti immediatamente dopo ogni transazione del cliente. Per esempio, un sondaggio può essere somministrato dopo un acquisto o un'esperienza di servizio al cliente.
• I sondaggi sulle relazioni raccolgono input da persone che hanno un rapporto continuo con l'azienda e hanno avuto più transazioni. Sono sondaggi programmati regolarmente, spesso trimestrali.

I sondaggi transazionali sono inviati a discrezione di chiunque abbia contatti con i clienti - ma i dati dovrebbero essere raccolti immediatamente dopo l'interazione mentre l'esperienza è ancora fresca in
la mente del cliente.

Le indagini sulle relazioni dovrebbero essere distribuite nel corso di un anno. Ecco un paio di punti da tenere a mente:

• Se c'è solo un punto di dati per ogni anno, un singolo evento potrebbe avere un grande impatto sui risultati
• Per le aziende con una base di clienti sufficientemente grande - almeno 10.000 - le indagini sulle relazioni possono essere condotte su base continua ma riportate su base mensile per affrontare gli effetti della stagionalità o di singoli eventi

In molti casi può essere appropriato condurre sia indagini transazionali che di relazione. Per esempio, un'azienda può condurre ricerche transazionali per scopi di servizio al cliente e ricerche di relazione per controlli di routine sulla salute del business.