Quand mener des enquêtes sur la satisfaction des clients ?

La satisfaction des clients est directement liée à la rentabilité. Si vos clients sont heureux, ils ont tendance à être fidèles. Et s'ils sont fidèles, non seulement ils achètent davantage, mais ils recommandent d'autres clients. Nous avons un certain nombre de modèles d'enquête sur la satisfaction des clients pour vous permettre d'être opérationnel en quelques minutes.

Des recherches bien établies menées par Bain & Company ont révélé que, pour de nombreuses entreprises, une augmentation de 5% de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 25% à 95%. La même étude a révélé qu'il est six à sept fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

En outre, une seule mauvaise expérience peut l'emporter sur un grand nombre de bonnes expériences. Les mauvaises expériences peuvent rapidement être diffusées à des dizaines, des centaines ou des milliers d'autres clients, ce qui amplifie leur impact. Donc, si votre entreprise fait quelque chose qui frustre les clients, vous devez le savoir immédiatement.

Il est essentiel de donner aux clients l'occasion de donner leur avis sur leur niveau de satisfaction globale et sur ce qu'ils aiment ou n'aiment pas. Il est tout aussi important de mesurer et de contrôler ces commentaires de manière constante. Si vous ne mettez pas en place un programme efficace de recherche sur la satisfaction des clients, votre entreprise perdra des marchés, manquera des opportunités et sera désavantagée par rapport à la concurrence.

De nombreuses entreprises se demandent à quelle fréquence elles doivent mener des enquêtes de satisfaction de la clientèle. La réponse dépend de la taille de la clientèle et de l'objectif de l'étude. Il existe deux types d'enquêtes
Il existe plusieurs types d'enquêtes, et elles ont des objectifs très différents :

• Les enquêtes transactionnelles sollicitent un retour d'information directement de la part de l'utilisateur du produit ou du service sur cette rencontre particulière. Elles sont menées immédiatement après chaque transaction du client. Par exemple, une enquête peut être administrée après un achat ou une expérience de service à la clientèle.
• Les enquêtes sur les relations recueillent des informations auprès de personnes qui entretiennent une relation continue avec l'entreprise et ont effectué plusieurs transactions. Il s'agit d'enquêtes à intervalles réguliers, souvent trimestriels.

Les enquêtes transactionnelles sont envoyées à la discrétion de toute personne en contact avec les clients, mais les données doivent être collectées immédiatement après l'interaction, pendant que l'expérience est encore fraîche dans les mémoires.
l'esprit du client.

Les enquêtes sur les relations doivent être étalées sur une année. Voici quelques points à garder à l'esprit :

• S'il n'y a qu'un seul point de données pour chaque année, un seul événement peut avoir un impact important sur les résultats.
• Pour les entreprises disposant d'une base de clients suffisamment importante (au moins 10 000), les enquêtes sur les relations avec la clientèle peuvent être menées de manière continue mais faire l'objet d'un rapport mensuel pour tenir compte des effets de la saisonnalité ou d'événements ponctuels.

Dans de nombreux cas, il peut être approprié de mener à la fois des enquêtes transactionnelles et des enquêtes relationnelles. Par exemple, une entreprise peut mener des études transactionnelles à des fins de service à la clientèle et des études relationnelles pour des contrôles de routine sur la santé de l'entreprise.