Klientų apklausos - vartotojų ir tiekėjų lūkesčių atotrūkio mažinimas

Pastaba: terminai vartotojai ir tiekėjai gali būti keičiami terminais verslas ir klientai.

Paprastais žodžiais tariant, lūkesčių atotrūkis atsiranda tada, kai skiriasi tai, ko klientai iš jūsų tikisi, ir tai, ką jie iš tikrųjų gauna. Nors ši sąvoka plačiai naudojama kaip audito sąvoka - bendriausia prasme lūkesčių atotrūkis galima paaiškinti remiantis šiais scenarijais:

• Darbuotojas, kuris tikisi gauti didesnį atlyginimą ir paaukštinimą, bet jo negauna.
• Klientas, kuris tikisi aukštos kokybės produktų, bet galiausiai gauna nekokybiškas prekes.
• Investuotojas, kuris tikisi tam tikros investicijų grąžos, bet jos negauna.

Norint, kad bet kuri įmonė klestėtų, labai svarbu užpildyti šią spragą. Tai leidžia geriau valdyti santykius su klientais. Tai taip pat palengvina su darbuotojais susijusios politikos, rinkodaros ir kitų į verslą ir klientus orientuotų strategijų rengimą.

Tiek mažoms, tiek vidutinėms pramonės įmonėms labai svarbu suprasti savo klientus. Ypač paslaugų sektoriuje klientų ir darbuotojų pasitenkinimas yra raktas į augimą.

Tyrimais nustatyta, kad penkis kartus daugiau, kad jūsų verslas pritrauktų naują klientą. Tuo pat metu patenkintas klientas, pritraukiantis daugiau klientų, gali gerokai sumažinti jūsų rinkodaros ir reklamos išlaidas.

Taigi, kaip sumažinti lūkesčių atotrūkį ir užtikrinti klientų pasitenkinimą bei jų išlaikymą?

Atlikdami tyrimus ir apklausas! Norint suprasti, kodėl atsirado spraga, galima atlikti tinkamą apklausą. Užpildę ir grąžinę šią apklausą galėsite išanalizuoti, kodėl klientai skundžiasi. Kas jiems nepatinka? Kodėl jūsų darbuotojai nėra patenkinti? Ką dar galite padaryti, kad pagerintumėte savo produktus ir paslaugas?

Tuo problema nesibaigia. Apklausos rengimas gali būti sudėtinga užduotis. Išlaidos, reikalingos procedūros, rengimas ir analizė - tai tik keletas iššūkių, su kuriais teks susidurti. Be to, ar jūsų apklausa iš tiesų atspindės jūsų auditorijos požiūrį ir nuomonę? Ar jie bus pakankami ir tinkami, kad užpildytų atotrūkį?

Internetinės apklausos siūlo paprastą ir veiksmingą visų šių problemų sprendimą. Šios apklausos ekonomiškas lengva kurti ir platinti. Apklausos gali būti pritaikytas ne tik atitiktų jūsų organizacijos reikalavimus, bet ir būtų lengvai suprantami jūsų tikslinei auditorijai.

Galiausiai, jūsų apklausa nebūtinai turi būti vieša. Pavyzdžiui, galite apsvarstyti galimybę išplatinti darbuotojų klausimyną vienam konkrečiam skyriui ar hierarchiniam lygmeniui (atsižvelgiant į jų žinias ir kompetenciją). Išplatinę unikalią apklausos nuorodą konkrečioms žmonių grupėms, galite apriboti savo auditoriją.

Norėdami sužinoti daugiau apie internetinių apklausų naudą ir tai, kaip jos padeda sumažinti jūsų ir klientų lūkesčių atotrūkį, apsilankykite ApklausaRock.