Jak provádět průzkum mezi zákazníky

Nejlepší způsob podávání průzkum mezi zákazníky závisí na tom, zda se jedná o transakční nebo vztahový průzkum. Transakční průzkum se provádí v místě kontaktu se zákazníkem. V závislosti na povaze kontaktu se zákazníkem může být vhodný osobní, telefonický nebo online průzkum. Naproti tomu průzkumy vztahů je nejvýhodnější provádět online.

Online sběr dat má oproti jiným způsobům dotazování zákazníků značné výhody a měli byste jej využívat, kdykoli je to možné. Mezi tyto výhody patří:

Rychlost

Internet nabízí okamžitou distribuci průzkumu a shromažďování a tabelování výsledků v reálném čase. To umožňuje okamžitou analýzu dat, a to i v době, kdy průzkum ještě probíhá. Protože výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků slouží k identifikaci problémů a jejich nápravě, čím rychleji odpovědi dorazí, tím rychleji je lze řešit. Naproti tomu průzkumy prováděné poštou trpí dlouhými prodlevami a nízkou mírou odpovědí, která dosahuje až 5%.

Telefonické průzkumy trvají déle z důvodu klesajícího počtu odpovědí. Míra odmítnutí telefonických rozhovorů dosáhla 60% (AC Nielsen). Díky snadnému vyplňování online průzkumů je lze vyplnit rychleji a oslovit širší segment zákaznické základny.

V závislosti na řadě proměnných - vztahu s příjemci průzkumu, délce průzkumu, zaslání připomenutí a nabídce pobídek - může míra odpovědí u online průzkumů dosahovat až 35%. Dokonce i u online průzkumů, u nichž neexistuje žádný předchozí vztah s příjemci, může být míra odpovědí 23% až 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Lidé jsou upřímnější, když jejich odpovědi nejsou filtrovány přes někoho na telefonu. To má zásadní význam pro výzkum citlivých témat, kdy podle studií lidé častěji odpovídají na otázky na webu než po telefonu nebo při osobním rozhovoru.

Odstranění předpojatosti tazatele a eliminace doby čekání tazatele na zaznamenání výsledků přináší také upřímnější a úplnější odpovědi na otevřené otázky. To je důležité zejména v případech, kdy zákazníci dobrovolně uvádějí další informace, které vysvětlují jejich hodnocení spokojenosti. Takové odpovědi umožňují nahlédnout do toho, co společnost dělá dobře, a často poskytují varovné signály o stavu obchodního vztahu.

Náklady

Internet eliminuje mnoho nákladů spojených s tradičním marketingovým výzkumem. Při online průzkumech se vyhnete nákladům na poštovné a telefonní hovory i na základní materiály, jako je papír, obálky a tisk. Vzhledem k tomu, že je řízen sám sebou, nevznikají žádné náklady na tazatele. V neposlední řadě je pohodlnější, takže lze snížit náklady na nabídku pobídek.

Online a offline metody sběru dat lze také kombinovat. Pokud je u části zákaznické základny nutné použít offline metody, lze údaje o zákaznících, kteří jsou k zastižení pouze poštou, osobně nebo telefonicky, zadat do databáze. nástroj pro online průzkum. Tímto způsobem lze všechny výsledky průzkumu zachytit, přezkoumat a analyzovat společně.