Cómo administrar su encuesta a los clientes

El mejor medio para administrar un encuesta a los clientes depende de si se trata de una encuesta transaccional o relacional. Una encuesta transaccional se realiza en el punto de contacto con el cliente. Dependiendo de la naturaleza del contacto con el cliente, una encuesta en persona, por teléfono o en línea puede ser apropiada. Las encuestas relacionales, en cambio, son más rentables si se realizan en línea.

La recopilación de datos en línea ofrece importantes ventajas sobre otros modos de entrevistar a los clientes, y debería utilizarla siempre que sea posible. Las ventajas incluyen:

Velocidad

Internet ofrece una distribución instantánea de la encuesta y una acumulación y tabulación de los resultados en tiempo real. Esto permite un análisis inmediato de los datos, incluso mientras la encuesta está en curso. Dado que los resultados de la satisfacción del cliente se utilizan para identificar los problemas y solucionarlos, cuanto más rápido lleguen las respuestas, más rápido se podrán abordar. Por el contrario, las encuestas por correo sufren de largos tiempos de espera y bajos índices de respuesta, que llegan a ser de 5%.

Las encuestas telefónicas tardan más tiempo debido a la disminución de las tasas de respuesta. Las tasas de rechazo de las entrevistas telefónicas han alcanzado el 60% (AC Nielsen). Con la facilidad de responder a las encuestas en línea, se pueden completar más rápidamente y se puede llegar a un segmento más amplio de la base de clientes.

Dependiendo de una serie de variables -la relación con los destinatarios de la encuesta, la duración de la misma, si se envía un recordatorio y si se ofrece un incentivo- los índices de respuesta de las encuestas en línea pueden ser superiores a 35%. Incluso en el caso de las encuestas en línea en las que no existe una relación previa con los destinatarios, los índices de respuesta pueden ser de 23% a 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

La gente es más sincera cuando sus respuestas no se filtran a través de alguien en el teléfono. Esto es esencial para la investigación de temas delicados, ya que los estudios indican que las personas son más propensas a responder a las preguntas en la web que por teléfono o en entrevistas personales.

La eliminación del sesgo del entrevistador y la supresión del tiempo de espera para que el entrevistador registre los resultados también produce respuestas más sinceras y completas a las preguntas abiertas. Esto es especialmente importante cuando los clientes ofrecen información adicional para explicar sus índices de satisfacción. Estas respuestas proporcionan una visión de lo que una empresa está haciendo bien y a menudo proporcionan señales de advertencia sobre la salud de la relación comercial.

Coste

Internet elimina muchos de los costes asociados a la investigación de marketing tradicional. Las encuestas en línea evitan los gastos de correo y teléfono, así como los materiales básicos como el papel, los sobres y la impresión. Al ser autodirigida, no hay costes de entrevistador. Por último, es más cómodo, por lo que se puede reducir el coste de ofrecer incentivos.

Los métodos de recogida de datos online y offline también pueden combinarse. Si los métodos fuera de línea son necesarios para una parte de la base de clientes, los datos de los clientes con los que sólo se puede contactar por correo, en persona o por teléfono pueden introducirse en un herramienta de encuesta en línea. De esta manera, todos los resultados de la encuesta pueden ser capturados, revisados y analizados conjuntamente.