Kaip administruoti klientų apklausą

Geriausia priemonė administruoti klientų apklausa priklauso nuo to, ar tai yra sandorių, ar santykių tyrimas. Sandorių apklausa atliekama kontakto su klientu vietoje. Atsižvelgiant į kontakto su klientu pobūdį, gali būti tinkama asmeninė, telefoninė arba internetinė apklausa. Kita vertus, santykių apklausas ekonomiškiausia atlikti internetu.

Duomenų rinkimas internetu turi daug pranašumų, palyginti su kitais klientų apklausos būdais, todėl turėtumėte jį naudoti, kai tik įmanoma. Šie privalumai yra šie:

Greitis

Internetas suteikia galimybę akimirksniu išplatinti apklausą ir realiuoju laiku kaupti bei suvesti rezultatus. Tai leidžia iš karto atlikti duomenų analizę, net ir tebevykstant apklausai. Kadangi klientų pasitenkinimo rezultatai naudojami problemoms nustatyti ir spręsti, kuo greičiau gaunami atsakymai, tuo greičiau jas galima spręsti. Priešingai, atliekant apklausas paštu, susiduriama su ilga delsos trukme ir mažais atsakymų rodikliais - iki 5%.

Telefoninės apklausos trunka ilgiau, nes mažėja respondentų skaičius. Telefoninių apklausų atsisakymo rodikliai pasiekė 60% (AC Nielsen). Lengviau atsakant į internetines apklausas, jas galima atlikti greičiau ir pasiekti platesnį klientų segmentą.

Priklausomai nuo daugelio kintamųjų - santykių su apklausos gavėjais, apklausos trukmės, ar siunčiamas priminimas ir ar siūloma paskata - internetinių apklausų atsakymų dažnis gali siekti iki 35%. Net ir internetinių apklausų, kuriose nėra išankstinio ryšio su gavėjais, atsakymų dažnis gali būti nuo 23% iki 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Žmonės būna nuoširdesni, kai jų atsakymų nefiltruoja telefonu kalbantis asmuo. Tai labai svarbu atliekant tyrimus jautriomis temomis, kai, kaip rodo tyrimai, žmonės yra labiau linkę atsakyti į klausimus internete nei telefonu ar asmeninio pokalbio metu.

Be to, pašalinus apklausėjo šališkumą ir atsisakius laukimo laiko, kol apklausėjas įrašys rezultatus, gaunami atviresni ir išsamesni atsakymai į atvirus klausimus. Tai ypač svarbu, kai klientai savanoriškai pateikia papildomos informacijos, paaiškinančios jų pasitenkinimo vertinimus. Tokie atsakymai leidžia suprasti, ką įmonė daro gerai, ir dažnai yra įspėjamieji ženklai apie verslo santykių būklę.

Išlaidos

Internetas panaikina daugelį išlaidų, susijusių su tradiciniais rinkodaros tyrimais. Atliekant apklausas internetu išvengiama pašto ir telefono išlaidų, taip pat pagrindinių medžiagų, tokių kaip popierius, vokai ir spausdinimas. Kadangi apklausa atliekama savarankiškai, nėra apklausėjo išlaidų. Galiausiai, tai patogiau, todėl galima sumažinti skatinamųjų priemonių siūlymo išlaidas.

Taip pat galima derinti internetinius ir neinternetinius duomenų rinkimo metodus. Jei daliai klientų būtina taikyti ne internetu renkamus metodus, klientų, su kuriais galima susisiekti tik paštu, asmeniškai arba telefonu, duomenis galima įvesti į internetinės apklausos priemonė. Tokiu būdu visus apklausos rezultatus galima užfiksuoti, peržiūrėti ir analizuoti kartu.