So führen Sie Ihre Kundenumfrage durch

Das beste Mittel zur Verabreichung eines Kundenumfrage hängt davon ab, ob es sich um eine Transaktions- oder eine Beziehungsumfrage handelt. Eine Transaktionsumfrage wird am Ort des Kundenkontakts durchgeführt. Je nach Art des Kundenkontakts kann eine persönliche, telefonische oder Online-Umfrage angemessen sein. Beziehungsumfragen hingegen werden am kostengünstigsten online durchgeführt.

Die Online-Datensammlung bietet erhebliche Vorteile gegenüber anderen Formen der Kundenbefragung, und Sie sollten sie nach Möglichkeit nutzen. Zu den Vorteilen gehören:

Geschwindigkeit

Das Internet ermöglicht die sofortige Verbreitung der Umfrage und die Erfassung und tabellarische Aufbereitung der Ergebnisse in Echtzeit. Dies ermöglicht eine sofortige Datenanalyse, selbst während die Umfrage noch läuft. Da die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit dazu dienen, Probleme zu erkennen und zu beheben, können diese umso schneller behoben werden, je schneller die Antworten eintreffen. Im Gegensatz dazu leiden Umfragen auf dem Postweg unter langen Wartezeiten und niedrigen Antwortquoten, die bis zu 5% betragen können.

Telefonische Umfragen dauern länger, weil die Rücklaufquoten sinken. Die Verweigerungsquote bei telefonischen Befragungen hat 60% erreicht (AC Nielsen). Dank der einfachen Beantwortung von Online-Umfragen können diese schneller abgeschlossen werden und ein breiteres Kundensegment erreicht werden.

Abhängig von einer Reihe von Variablen - der Beziehung zu den Umfrageempfängern, der Länge der Umfrage, ob eine Erinnerung verschickt wird und ob ein Anreiz geboten wird - können die Antwortquoten für Online-Umfragen bis zu 35% betragen. Selbst bei Online-Umfragen, bei denen keine vorherige Beziehung zu den Empfängern besteht, können die Antwortquoten zwischen 23% und 31% liegen (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Die Menschen sind ehrlicher, wenn ihre Antworten nicht durch jemanden am Telefon gefiltert werden. Dies ist besonders wichtig für Forschungsarbeiten zu sensiblen Themen. Studien zeigen, dass Menschen im Internet eher bereit sind, Fragen zu beantworten als am Telefon oder in persönlichen Gesprächen.

Die Beseitigung der Voreingenommenheit des Interviewers und der Wegfall der Wartezeit für die Aufzeichnung der Ergebnisse durch den Interviewer führt auch zu offeneren und vollständigeren Antworten auf offene Fragen. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden freiwillig zusätzliche Informationen geben, um ihre Zufriedenheitsbewertungen zu erklären. Solche Antworten geben Aufschluss darüber, was ein Unternehmen gut macht, und sind häufig ein Warnzeichen für den Zustand der Geschäftsbeziehung.

Kosten

Durch das Internet entfallen viele der Kosten, die mit der traditionellen Marktforschung verbunden sind. Bei Online-Umfragen entfallen Porto- und Telefonkosten sowie grundlegende Materialien wie Papier, Umschläge und Druck. Da die Befragung in Eigenregie durchgeführt wird, fallen keine Kosten für Interviewer an. Und schließlich ist sie bequemer, so dass die Kosten für das Anbieten von Anreizen reduziert werden können.

Online- und Offline-Methoden der Datenerfassung können auch kombiniert werden. Wenn für einen Teil des Kundenstamms Offline-Methoden notwendig sind, können die Daten von Kunden, die nur per Post, persönlich oder telefonisch erreichbar sind, in eine Online-Umfrage-Tool. Auf diese Weise können alle Umfrageergebnisse gemeinsam erfasst, überprüft und analysiert werden.