Başarılı Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi İçin Beş İpucu

"Mevcut müşterilerinize anket yapın" işinizin büyümesine yardımcı olacak yaygın bir öneridir. SurveyRock olarak müşterilerinizle anket yapmanın başarınız için ne kadar önemli olduğunu biliyoruz ve müşteri memnuniyeti anketlerinizin gerçekten kullanabileceğiniz eyleme geçirilebilir bilgiler edinmenize yardımcı olmasını istiyoruz.

Tahminleri ortadan kaldırın ve bu beş müşteri anketi tasarım ilkesini izleyin:

1. Anketin başında genel memnuniyeti sorun. Bu, müşterilerin şirketiniz, ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki genel izlenimlerini, bu ilişkilerin belirli yönlerini düşünmeye başlamadan önce ölçmenize olanak tanıyacaktır. Bizim Net Tavsiye Skoru (NPS) sorusu ve şablon burada idealdir.

2. 5 puanlık bir memnuniyet ölçeği kullanın. Soru ölçeklerinde sayılarla ilişkili açıklayıcı etiketler bulunmalı ve ölçeğin en üst noktası müşterilerin gerçekten "hayrete düştüğü" anlamına gelmelidir.

3. Soru ifadelerinizde tutarlı olun. Müşteri memnuniyeti araştırmalarında tutarlılık kritik öneme sahiptir. Soru ölçekleri zaman içinde olduğu kadar belirli bir anket içinde de tutarlı olmalıdır. Genel memnuniyet sorusu ve ilişkinin belirli yönlerini soranlar da dahil olmak üzere, müşteri memnuniyetinin temel ölçümlerinin hepsi aynı ölçeği kullanmalıdır.

4. Anketi kısa ve odaklı tutun. Müşterilerinizin sizinle olan ilişkisini anlamaya odaklanın. Bilmek istediğiniz her şeyi sorma eğiliminden kaçının. Ne kadar çok konuyu ele almaya çalışırsanız, katılımcıların anketi terk etme olasılığı o kadar artar.

5. Demografik veya "firmografik" sorular sorun. Demografik veya firmaografik (şirket veya endüstri türü ve büyüklüğü) bilgileri sorgulamak, verileri yeni müşteriler veya bölgesel müşteriler gibi farklı alt gruplara göre analiz etmenizi sağlar. Memnuniyeti etkileyebilecek müşteri profilleri hakkındaki hipotezleri göz önünde bulundurun ve bu verileri yakalayan sorular ekleyin.

Müşterilerinizin memnuniyetinin doğrudan karlılığa bağlı olduğunu unutmayın - mutlu müşteriler daha fazla satın alır ve diğer müşterileri yönlendirir.

Net Promoter® ve NPS® Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld'in tescilli ticari markalarıdır.