Pět tipů pro úspěšný průzkum spokojenosti zákazníků

"Proveďte průzkum mezi svými stávajícími klienty" je častým doporučením, jak pomoci svému podnikání růst. My ve společnosti SurveyRock víme, jak důležitý je průzkum spokojenosti vašich zákazníků pro váš úspěch, a chceme, aby vám průzkumy spokojenosti zákazníků pomohly získat užitečné poznatky, které můžete skutečně využít.

Eliminujte dohady a dodržujte těchto pět zásad tvorby průzkumu mezi zákazníky:

1. Na začátku průzkumu se zeptejte na celkovou spokojenost. To vám umožní změřit celkový dojem zákazníků z vaší společnosti, produktu nebo služby dříve, než začnou přemýšlet o konkrétních aspektech těchto vztahů. Naše stránky Otázka Net Promoter Score (NPS) a šablona jsou zde ideální.

2. Použijte pětibodovou stupnici spokojenosti. Stupnice otázek by měly mít popisné štítky spojené s čísly a horní hranice stupnice by měla znamenat, že zákazníci jsou skutečně "ohromeni".

3. Buďte důslední ve formulaci otázek. Ve výzkumu spokojenosti zákazníků je rozhodující konzistence. Škály otázek by měly být konzistentní v rámci konkrétního dotazníku i v čase. Klíčová měřítka spokojenosti zákazníků, včetně otázky na celkovou spokojenost a otázky na konkrétní aspekty vztahu, by měla používat stejnou stupnici.

4. Průzkum musí být krátký a zaměřený. Soustřeďte se na to, abyste získali přehled o vztahu svých zákazníků k vám. Vyhněte se pokušení ptát se na vše, co jste kdy chtěli vědět. Čím více témat se budete snažit obsáhnout, tím větší je pravděpodobnost, že respondenti od průzkumu upustí.

5. Položte demografické nebo "firmografické" otázky. Dotazování na demografické nebo firemní údaje (typ a velikost společnosti nebo odvětví) vám umožní analyzovat údaje podle různých podskupin - například nových zákazníků nebo regionálních zákazníků. Zvažte hypotézy o profilech zákazníků, které mohou ovlivňovat spokojenost, a zahrňte otázky, které tyto údaje zachycují.

Nezapomeňte, že spokojenost vašich zákazníků přímo souvisí se ziskovostí - spokojení zákazníci nakupují více a doporučují další zákazníky.

Net Promoter® a NPS® jsou registrované ochranné známky společností Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company a Fred Reichheld.