Cinco consejos para que la encuesta de satisfacción del cliente sea un éxito

"Encuesta a tus clientes actuales" es una sugerencia común para ayudar a que tu negocio crezca. En SurveyRock sabemos lo importante que es encuestar a sus clientes para su éxito y queremos que sus encuestas de satisfacción de clientes le ayuden a obtener información procesable que realmente pueda utilizar.

Elimine las conjeturas y siga estos cinco principios de diseño de encuestas a clientes:

1. Pregunte por la satisfacción general al principio de la encuesta. Esto le permitirá medir las impresiones generales de los clientes sobre su empresa, producto o servicio antes de que empiecen a pensar en aspectos específicos de esas relaciones. Nuestro Pregunta sobre el Net Promoter Score (NPS) y la plantilla son ideales aquí.

2. Utilice una escala de satisfacción de 5 puntos. Las escalas de preguntas deben tener etiquetas descriptivas asociadas a los números, y el extremo superior de la escala debe significar que los clientes están realmente "asombrados".

3. Sea coherente con la redacción de sus preguntas. La coherencia es fundamental en la investigación sobre la satisfacción del cliente. Las escalas de preguntas deben ser coherentes dentro de un cuestionario concreto, así como a lo largo del tiempo. Las medidas clave de la satisfacción del cliente, incluida la pregunta de satisfacción general y las que preguntan sobre aspectos específicos de la relación, deben utilizar la misma escala.

4. La encuesta debe ser breve y centrada. Concéntrese en conocer la relación de sus clientes con usted. Evite la tentación de preguntar todo lo que siempre quiso saber. Cuanto más terreno intente abarcar, más probable será que los encuestados abandonen la encuesta.

5. Haga preguntas demográficas o "firmográficas". Preguntar sobre los datos demográficos o los datos de la empresa (tipo y tamaño de la empresa o del sector) le permite analizar los datos por diferentes subgrupos, como los nuevos clientes o los clientes regionales. Considere las hipótesis sobre los perfiles de los clientes que pueden afectar a la satisfacción e incluya preguntas que capten esos datos.

Recuerde que la satisfacción de sus clientes está directamente relacionada con la rentabilidad: los clientes satisfechos compran más y recomiendan a otros clientes.

Net Promoter® y NPS® son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.