Fem tips til en vellykket kundetilfredshedsundersøgelse

"Undersøg dine eksisterende kunder" er et almindeligt forslag til at hjælpe din virksomhed med at vokse. Vi her hos SurveyRock ved, hvor vigtigt det er for din succes at undersøge dine kunder, og vi ønsker, at dine kundetilfredshedsundersøgelser skal hjælpe dig med at få handlingsorienteret indsigt, som du virkelig kan bruge.

Slip for gætteriet og følg disse fem principper for udformning af kundeundersøgelser:

1. Spørg om den generelle tilfredshed ved undersøgelsens start. På den måde kan du måle kundernes samlede indtryk af din virksomhed, dit produkt eller din service, før de begynder at tænke på specifikke aspekter af disse relationer. Vores Net Promoter Score (NPS) spørgsmål og skabelon er ideelle her.

2. Brug en 5-punkts tilfredshedsskala. Spørgsmålsskalaer bør have beskrivende etiketter til tallene, og den øverste ende af skalaen bør betyde, at kunderne virkelig er "begejstrede".

3. Vær konsekvent i din spørgsmålsformulering. Konsistens er afgørende i undersøgelser af kundetilfredshed. Spørgsmålsskalaerne bør være ensartede inden for et bestemt spørgeskema og over tid. De vigtigste målinger af kundetilfredsheden, herunder det overordnede spørgsmål om tilfredshed og spørgsmålene om specifikke aspekter af forholdet, bør alle anvende den samme skala.

4. Hold undersøgelsen kort og fokuseret. Fokuser på at få et overblik over dine kunders forhold til dig. Undgå fristelsen til at spørge om alt det, du altid har villet vide. Jo mere du forsøger at dække flere områder, jo større er sandsynligheden for, at respondenterne vil opgive undersøgelsen.

5. Stil demografiske eller "firmografiske" spørgsmål. Ved at spørge om demografiske data eller virksomhedsdata (virksomheds- eller branchetype og -størrelse) kan du analysere dataene efter forskellige undergrupper - f.eks. nye kunder eller regionale kunder. Overvej hypoteser om kundeprofiler, der kan påvirke tilfredsheden, og medtag spørgsmål, der indsamler disse data.

Husk, at dine kunders tilfredshed er direkte forbundet med rentabiliteten - tilfredse kunder køber mere og henviser andre kunder.

Net Promoter® og NPS® er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.