Net Promoter Score (NPS) online felmérés segítségével

A Net Promoter Score, vagy röviden NPS, egy olyan szám, amely megmutatja, hogy ügyfelei milyen valószínűséggel ajánlják termékét, szolgáltatását vagy vállalatát egy barátjuknak vagy kollégájuknak. Mindössze egy egyszerű felmérési kérdésre van szükség, mint az alábbi.

Ezt úgy számítják ki, hogy kivonják a terméket valószínűleg népszerűsítő ügyfelek százalékos arányát (9-es vagy 10-es pontszám = "promóterek") és levonják a terméket valószínűleg nem népszerűsítő ügyfelek százalékos arányát (6-os vagy alacsonyabb pontszám = "ellenzők"). A 7-es vagy 8-as választ adókat "passzívaknak" nevezzük, és az ő számukat csak az általános százalékos számításnál használjuk fel. A Net Promoter Score főként egyszerűsége és könnyű használhatósága miatt széles körben népszerű.

Mi az NPS?

Az NPS egy híres menedzsmenteszköz, amelyet az ügyfelek elégedettségének mérésére használnak. Annyira népszerű, hogy ma már a következő cégek használják. a Fortune 1000 kétharmada. A rendszert Frederick Reichheld, a Bain & Company és a Satmetrix alkotta (és bejegyzett védjegye). A Net Promoter Score-t először a Harvard Business Review 2003. decemberi cikkében mutatták be, melynek címe "Az egyetlen szám, amire szükséged van a növekedéshez“.

A mi felmérési sablon segítségével percek alatt elkészítheti saját NPS-felmérését. Bár a pontszám kiszámításához csak a fenti kérdésre van szükség, a legjobb gyakorlat az, hogy a nyomonkövetési kérdéseket is be kell illeszteni, hogy többet tudjon meg ügyfeleiről vagy ügyfeleiről.

Különösen javasoljuk, hogy tegyen hozzá egy olyan kérdést, mint "Mit tehetünk, hogy javítsunk ezen a [vállalat/termék/szolgáltatás]?". (szerepel a sablon). Ezt a felmérési kérdést egy offline telefonhívás vagy e-mail követhetné a további részletek összegyűjtése érdekében. A cél a szolgáltatás vagy a termék javítása, hogy az ellenérdekeltekből támogatókká váljanak!

Ha az NPS-felmérést használja az ügyfélkapcsolatok és a nyomon követés során, akkor erőteljes üzenetet küld arról, hogy érdekli a szolgáltatás javítása, és hogy érdekli, hogyan érzik magukat az ügyfelek. Megmutatja nekik, hogy elkötelezett az ügyfelek sikere iránt.

Az NPS kiszámítása

Az NPS kiszámítása egyszerű. Először is vonja le az ellenzők számát a támogatók számából, és ossza el ezt a kérdésre válaszoló személyek számával. Matematikailag ez így néz ki:

A pontszám egy -100 (mindenki ellenző) és +100 (mindenki támogató) közötti szám, és minél magasabb a szám, annál jobb!

Minden 0 feletti NPS-pontszám jónak számít. Ez azt jelenti, hogy a közönséged inkább hűséges, mint nem. Bármi, ami 20 felett van, kedvezőnek számít. A Bain & Co, az NPS-rendszer forrása szerint az 50 feletti érték kiváló, a 80 feletti pedig világszínvonalú.

Sajnos nem igazán lehet pontosan megmondani, hogy mi a jó és mi a rossz pontszám abszolút számokban, mert minden iparág egy kicsit más, ahogy a fenti ábrán is látható.

Emellett regionális különbségek is vannak. Például a dél-amerikai fogyasztók gyakran adnak magasabb elégedettségi pontszámok mint más kulturális csoportok, míg a japán fogyasztók a a legnehezebb a kedvében járni.

Mikor érdemes NPS felmérést használni

Számos olyan eset van, amikor jó ötlet lenne ellenőrizni az ügyfelekkel, hogy mennyire élvezik a veled való együttműködést. Íme csak néhány:

• Miután befejezték az interakciót az Ön szervizosztályával. Ezt a lehető leghamarabb érdemes megtenni, hogy ne felejtsenek el semmilyen részletet.
• Amikor befejezték a termék vagy szolgáltatás használatát
• Röviddel azután, hogy elkezdték használni az Ön szolgáltatását, hogy kiderüljön, vannak-e hiányosságok az értékesítési/marketing-élményhez képest. Ez segít abban is, hogy az esetleges problémákat idejekorán észrevegye. Egy másik előnye ennek a megközelítésnek, hogy lehetővé teszi, hogy idővel láthassa a fejlődést.

Általában az NPS-felmérést azután érdemes kiosztani, hogy az ügyfél elért egy jelentős mérföldkövet az Ön szolgáltatásával, vagy ha az ügyfél már régóta a vállalatnál van, akkor egy bizonyos idő után.

A Net Promoter Score egy magas szintű jel, amelyet nyomon kell követni és idővel mérni kell. Hosszú távú ügyfelek esetében javasoljuk, hogy rendszeresen, esetleg negyedévente ellenőrizzék. Nem akarja ezt olyan gyakran csinálni, hogy megunják a kérdést, de elég gyakran kell, hogy legyen ideje módosítani az irányt, ha szükséges.

Kezdő lépések az NPS-szel

A SurveyRock segítségével nagyon könnyű elkezdeni az NPS-t. Csak bejelentkezés vagy hozzon létre egy ingyenes fiókot a kezdéshez! A felmérés műszerfalán kattintson a "+Készítés", majd a "Felmérés sablonból" gombra a különböző felmérési sablonjaink megtekintéséhez.

Görgessen lefelé a "Net Promoter Score"-ra, és kattintson a címre egy mintakérdőív megtekintéséhez, vagy kattintson a "Select" gombra az NPS-sablon műszerfalára történő másolásához.

Most már van egy 4 oldalas NPS-felmérése, amelyet tetszés szerint testre szabhat. Az első oldal maga az NPS-kérdés. A második oldal egy nyomonkövetési kérdés, amely segít betekintést nyerni abba, hogy az ügyfél miért választotta azt a számot, amit választott. A harmadik oldal a demográfiai adatokkal segít Önnek, az utolsó oldal pedig a későbbi kapcsolatfelvételhez nyújt segítséget. Ennyi az egész!

Az NPS-adatok alkalmazása

Létrehozott tehát egy NPS-felmérést, és most szorgalmasan gyűjti az ügyfelek visszajelzéseit. Mi a következő lépés? Hogyan alakíthatja át ezeket az információkat hasznosítható információkká? A Bain, a Net Promoter Score egyik kidolgozója a következőket ajánlja néhány javaslat.

"Ne feledje, hogy minden egyes tranzakció, amelyet a vállalat az ügyfelekkel bonyolít, egy lehetőség arra, hogy promótert hozzon létre. De a legfontosabb ügyfélélmények az "igazság pillanatai", az a néhány kapcsolat, amely a legnagyobb potenciált rejti magában az ügyfelek elragadtatására - vagy elidegenítésére". A Bain egy 5 pontos ügyfél-visszajelzési ellenőrző listát kínál, amely segítséget nyújt az ügyfélszolgálati stratégia meghatározásához, az egész vállalatra kiterjedően.

• Megállapodtak már a vállalkozásuk öt legkritikusabb "igazság pillanata" tekintetében az ügyfelekkel?
• Az alkalmazottak és a vezetők rendszeresen, napi vagy heti rendszerességgel kapnak visszajelzést az ügyfelektől?
• Tudatja az ügyfelekkel, hogy visszajelzéseik milyen hatással voltak a folyamatok javítására?
• Tudja, hogy a szolgáltatás-visszaszerzési folyamatok révén hány százalékát alakítja most át az Ön műveleteiben a vonakodóknak promóterekké?
• Lehet-e dollárban kifejezni, hogy egy ellenzőből támogatót csináljunk?

A Net Promoter, a Net Promoter Score és az NPS a Bain & Company, Inc., Fred Reichheld és a Satmetrix Systems, Inc. bejegyzett védjegyei.