5 cílů průzkumu, které musíte znát, abyste zvýšili skóre spokojenosti zákazníků

Překvapivá fakta o názorech zákazníků

Věděli jste, že neuvěřitelných 91% nespokojených zákazníků se jednoduše nevrátí do podniku, který je podle nich nedostatečný? Nebudou dělat rozruch, nevyplní stížnostní kartu - prostě zmizí. V digitálním věku, kdy se hlasy zákazníků mohou donekonečna ozývat v sálech sociálních médií, je až s podivem, kolik podniků je hluchých ke sboru skutečných názorů svých zákazníků.

Důvod? Existuje propastný rozdíl, protože mnoho společností nepoužívá dostatečně ostré cíle průzkumu, které by pronikly k jádru skutečné zkušenosti zákazníka. Bez těchto cílů mohou být průzkumy spokojenosti zákazníků jen střílením šípů do tmy v naději, že se trefíte do toho, co si vaši zákazníci myslí a co cítí.

Proč se vaše průzkumy mohou míjet účinkem

Je to běžný příběh: firma rozesílá průzkum se směsicí otázek v naději, že se dozví, co si myslí její zákazníci. Bez jasného cíle však mohou tyto průzkumy skončit jako špatně vymyšlený detektivní román, který ponechává příliš mnoho prostoru pro představivost a málo pevných závěrů.

Vzpomínám si na "aha" moment majitelky firmy Jane, která řekla: "Naše průzkumy byly jako házení sítí do oceánu a doufání, že chytíme konkrétní rybu. Teprve když jsme začali používat ostrý oštěp, cíleně zaměřený na cíle průzkumu, chytili jsme poznatky, které jsme skutečně lovili."

Cíl #1 - Určení bolestivých míst zákazníků

Základem každého průzkumu, který má dopad, je jeho schopnost zjistit bolestivé body zákazníků. Přesně formulovaná otázka může být jako jemná sonda do měkké tkáně nespokojenosti zákazníků, která odhalí problémy, o nichž jste možná ani nevěděli.

Vezměme si například místní knihkupectví, které zaznamenalo pokles prodeje. Uspořádalo průzkum, jehož cílem bylo odhalit bolestivá místa. Z odpovědí vyplynulo jedno společné téma: zákazníci považovali pokladní proces za těžkopádný. Obchod na to reagoval zefektivněním platebního systému a další kapitola jeho příběhu byla vykoupením - tržby opět stoupaly.

Identifikováním konkrétních oblastí, kde zákazníci narážejí na třecí plochy, můžete potenciální překážky v jednání proměnit ve skvělé příležitosti ke zlepšení. Dobře zacílená otázka v průzkumu se nesnaží jen poškrábat povrch, ale proniká do hloubky a odhaluje kořeny problému, což vám dává šanci nejen věci napravit, ale skutečně uzdravit vztah se zákazníkem.

Cíl #2 - Ověření hypotéz o spokojenosti zákazníků

Každý podnik má své přesvědčení o tom, co uspokojuje jeho zákazníky. Jsou však tato přesvědčení založena na realitě? Cílem číslo dvě je vytvoření a ověření hypotéz o spokojenosti zákazníků.

Představte si technologickou společnost, která by věřila, že rychlá odezva je vrcholem spokojenosti zákazníků. Předpokládala, že pokud by dokázala odpovědět na dotazy zákazníků do hodiny, výsledky spokojenosti by se zvýšily. Když to vyzkoušeli, zjistili něco překvapivého - rychlost není všechno. Zákazníci si více cenili důkladných a individuálních odpovědí než uspěchané odpovědi. Když změnili svou strategii a zaměřili se na kvalitu místo rychlosti, míra spokojenosti zákazníků nejenže vzrostla, ale raketově vzrostla.

Poučení? Průzkumy nepoužívejte jen k potvrzení toho, co si myslíte, že víte, ale také k tomu, abyste zpochybnili své předpoklady a v případě potřeby změnili názor.

Cíl #3 - Hodnocení úrovně zapojení zákazníků

Angažovanost je energií vašeho podnikání - bez ní se mohou i ti nejvěrnější zákazníci stát neaktivními. Cíl číslo tři se zaměřuje na měření vitality interakcí se zákazníky.

Jedním ze způsobů měření angažovanosti jsou průzkumy, které sledují, jak zákazníci se značkou komunikují. Sledují vás na sociálních sítích? Čtou vaše e-maily? Zařazením otázek, které zachycují toto chování, získáte jasný obrázek o angažovanosti nad rámec prodejních čísel.

Například butikový obchod s oblečením zaznamenal vlažnou odezvu na svůj věrnostní program. Na základě cílených průzkumů zjistili, že zákazníci chtějí víc než jen body a výhody; chtějí komunitu. Obchod začal pořádat akce a workshopy, čímž vytvořil živou komunitu značky. Výsledek? Ukazatele zapojení šly nahoru a věrnostní program se stal hitem.

Cíl #4 - Optimalizace zkušeností s nástupem zákazníků na trh

Na prvním dojmu záleží a nikde jinde to neplatí více než při přijímání zákazníků. Cíl číslo čtyři zajišťuje, aby se noví zákazníci cítili od začátku vítáni a informováni.

Společnost B2B SaaS se o tom přesvědčila na vlastní kůži, když z průzkumu vyplynulo, že noví uživatelé považují jejich platformu za ohromující. Zavedením postupného zasílání e-mailů při nástupu na základě odpovědí uživatelů v průzkumu přizpůsobili křivku učení. Noví zákazníci obdrželi obsah přizpůsobený jejich tempu a úrovni odborných znalostí. Tato úprava vedla k měřitelnému poklesu odlivu zákazníků v počáteční fázi a k nárůstu pozitivních referencí.

Díky dobře navrženým průzkumům změnila společnost složité labyrintování při nástupu na trh na prohlídku s průvodcem a získala si důvěru zákazníků hned na začátku.

Cíl #5 - Získávání nápadů na budoucí funkce

Inovace nevznikají ve vzduchoprázdnu - jsou živé díky čerstvému vzduchu, který přináší zpětná vazba od zákazníků. Pátý cíl průzkumu se týká využití kolektivní kreativity vaší zákaznické základny k inovacím a rozvoji nabídky produktů.

Vezměte si příběh společnosti vyrábějící herní aplikace, která se pomocí průzkumů ptala hráčů, jaké funkce by si přáli. Drtivá většina odpovědí se týkala komunitně řízeného návrhového nástroje v rámci aplikace. Společnost poslechla a výsledná funkce se stala senzací a přilákala další uživatele, kteří toužili po personalizovaném herním zážitku.

Tento cíl zdůrazňuje hlubokou pravdu, že někdy je další velký nápad vzdálen jen jediné připomínce zákazníka.

Přesné sestavení průzkumu

Vytvoření průzkumu je řemeslo, které vyžaduje pozornost k detailům a hluboké pochopení vašich cílů. Abyste mohli svůj průzkum sestavit precizně:

• Začněte s jasným souborem cílů. Co se chcete skutečně naučit?
• Navrhněte otázky, které jsou konkrétní, nezaujaté a v souladu s jednotlivými cíli.
• Rozhodněte o správném okamžiku v zákaznické cestě, kdy nasadit každý průzkum, abyste dosáhli maximální relevance a míry odezvy.
• Využijte kombinaci otevřených a uzavřených otázek ke shromáždění kvantitativních i kvalitativních údajů.
• Otestujte srozumitelnost a délku dotazníku, abyste se ujistili, že bude respektovat čas a inteligenci zákazníka.
• Průběžně analyzujte data a vylepšujte svůj přístup, abyste zůstali v souladu s potřebami a očekáváními zákazníků.

Zamyslete se nad svými současnými strategiemi průzkumu. Jsou přizpůsobeny tak, aby vám přinesly potřebné informace, nebo je na čase začlenit tyto nové, cílené nápady?

Další kroky a zdroje

Máte cíle, máte strategii, ale jak ji uvedete do praxe? Tady je na místě SurveyRock vstoupí do. Přihlášením se k odběru SurveyRock bezplatné online průzkumy, můžete začít vytvářet své průzkumy s takovou přesností, o které jsme hovořili. Ať už jste začínající startup nebo zavedená značka, jejich nástroje vám pomohou naslouchat, učit se a vést s jistotou.

Nenechte uplynout další den s ozvěnou nezodpovězených názorů zákazníků. Udělejte ten krok, skočte a ponořte se do světa informované strategie zákaznické zkušenosti. Zaregistrujte se do SurveyRock a začněte vytvářet online průzkumy, které promění zpětnou vazbu ve vaši konkurenční výhodu.

S těmito cíli průzkumů a správnými nástroji, které máte k dispozici, se vaše průzkumy mohou stát průvodcem k vyššímu hodnocení spokojenosti zákazníků. Koneckonců, nejlepším způsobem, jak předpovědět budoucnost vašeho podnikání, je naslouchat těm, kteří ji budou utvářet - vašim zákazníkům.