オンライン調査によるNPS(Net Promoter Score)について

ネット・プロモーター・スコア(略してNPS)とは、あなたの顧客があなたの製品、サービス、会社を友人や同僚に勧める可能性を示す数値です。 必要なのは、以下のような簡単なアンケートの質問だけです。

ネットプロモータースコアに関する質問

これは、製品を宣伝してくれそうなお客様(スコア9または10=「プロモーター」)の割合を取り、宣伝してくれなさそうなお客様(スコア6以下=「ディトラクター」)を差し引いて算出されます。 7や8と答えた人は「パッシブ」と呼ばれ、その数字は全体のパーセンテージの計算にのみ使われます。 ネット・プロモーター・スコアは、そのシンプルさと使いやすさから、広く普及しています。

NPSとは?

NPSは、顧客満足度を測定するための有名なマネジメントツールです。 あまりにも人気があるので、今では次のようなところで使われています。 フォーチュン1000社の3分の2を占める. Net Promoter Scoreは、Frederick Reichheld、Bain & Company、Satmetrixによって作成され、その登録商標となっています。 ネット・プロモーター・スコアが最初に紹介されたのは、2003年12月のハーバード・ビジネス・レビューの記事である。成長するために必要な1つの数字“.

当社の利用により アンケートテンプレート を使えば、数分で独自のNPSアンケートを作成することができます。 スコアを算出するために必要なのは上記の質問だけですが、ベストプラクティスとしては、顧客やクライアントについてより詳しく知るためにフォローアップの質問を含めることです。

特に、"What can we do to improve this [company/product/service]? "のような質問を加えることをお勧めします。(に含まれます(当社 テンプレート). このアンケートの質問に続いて、オフラインで電話や電子メールを使って詳細を収集することもできます。 目的は、あなたのサービスや製品を改善して、批判者を支持者に変えることです。

NPS調査をお客様との対話やフォローアップに活用することで、サービスの向上に関心があり、お客様がどう感じているかを気にかけているという強力なメッセージを送ることができます。 また、お客様の成功のために尽力していることを示します。

NPSの算出

NPSの計算は簡単です。 まず、プロモーターの数からデトラクターの数を引き、それを質問に答えた人の数で割ります。 数学的には次のようになります。

\♪PromotersCount-DetractorsCount ♪PromotersCount+PassivesCount+DetractorsCount♪*100人

スコアは、-100(全員がデトラクター)から+100(全員がプロモーター)の間の数字で、数字が大きいほど良いということになります。

NPSのスコアが0以上であれば、それは良いことです。 これは、あなたのオーディエンスがそうでないよりも忠実であることを意味します。 20以上であれば好ましいと考えられます。NPSシステムの源流であるBain & Coは、50を超えるとエクセレント、80を超えるとワールドクラスであると示唆しています。

NPSサンプルの業界ベンチマーク
NPSベンチマーキング|出典:NICE SatmetrixNICE Satmetrix

残念ながら、上のグラフにあるように、業界ごとに少しずつ異なるため、何が良いスコアで何が悪いスコアなのかを絶対的な数字で正確に言うことはできません。

加えて、地域的な違いもあります。 例えば、南アメリカの消費者はよく 高い満足度 日本の消費者は、他の文化グループに比べて 喜ばせるのは難しい.

NPSサーベイを使用するタイミング

あなたとの仕事を楽しんでいるかどうかを、顧客に確認することは非常に良いことです。 いくつか例を挙げてみましょう。

  • お客様がサービス部門とのやりとりを終えた後。 これは、お客様が詳細を忘れないように、できるだけ早く行うことをお勧めします。
  • 製品やサービスを使い終わったとき
  • お客様がサービスを利用し始めて間もない頃に、セールスやマーケティングの経験に関してギャップがないかどうかを確認します。 これにより、問題点を早期に発見することができます。また、時系列で進捗状況を確認できるのも、このアプローチの利点です。

一般的に、NPS調査は、お客様が貴社のサービスを利用して意味のあるマイルストーンを達成した後、または、お客様が貴社に長く在籍している場合は、一定期間後に実施するのが最適です。

ネット・プロモーター・スコアは高レベルのシグナルであり、長期的に追跡・測定する必要があります。 長期的にお付き合いのあるお客様には、四半期ごとなど定期的にチェックすることをお勧めします。 あまり頻繁に行うとお客様が質問にうんざりしてしまいますが、必要に応じて軌道修正する時間を確保するためには、十分な頻度で行う必要があります。

NPSを始めよう

SurveyRockでは、NPSを始めるのはとても簡単です。 ただ ログイン または 無料のアカウントを作成して、始めよう! アンケートダッシュボードから「+作成」をクリックし、「テンプレートからのアンケート」をクリックすると、当社の様々なアンケートテンプレートが表示されます。

Net Promoter Score」までスクロールダウンし、タイトルをクリックするとアンケートのサンプルが表示され、「選択」ボタンをクリックするとNPSのテンプレートがダッシュボードにコピーされます。

これで、4ページのNPS調査票ができあがりました。1ページ目は、NPSの質問そのものです。 2 ページ目は、お客様がなぜその番号を選択したのかを知るためのフォローアップ質問です。 3ページ目は人口統計学的な情報、最後のページはその後のコンタクトをサポートするためのページです。 これだけで十分です。

フォローアップ質問

NPSデータの応用

NPSサーベイを作成し、お客様の声を集めていますね。 次のステップは何ですか? この情報を実用的なインテリジェンスに変換するにはどうすればよいのでしょうか? ネット・プロモーター・スコアの生みの親の一人であるベイン氏は、次のように述べています。 いくつかの提案.

「あなたの会社と顧客との間のすべての取引は、プロモーターを生み出す機会であることを忘れないでください。しかし、最も重要な顧客体験とは、"真実の瞬間 "であり、顧客を喜ばせるか、あるいは遠ざけるかの最大の可能性を秘めた数少ない接触である」と述べています。 ベイン社では、全社的な顧客サービス戦略を策定する際に役立つ、5つのポイントからなる顧客フィードバックチェックリストを提供しています。

  • あなたのビジネスにおいて、お客様との最も重要な5つの「真実の瞬間」について、合意に達していますか?
  • 従業員やマネージャーは、毎日または毎週、日常的にお客様の声を聞いているか?
  • お客様の声がプロセスの改善に影響を与えたことを伝えていますか?
  • 今、あなたのオペレーションでは、サービスリカバリープロセスによって、デトラクターの何パーセントがプロモーターに変わるかを知っていますか?
  • 賛否両論の人をプロモーターに変えることに、お金をかけられますか?



Net Promoter、Net Promoter ScoreおよびNPSは、Bain & Company, Inc.、Fred ReichheldおよびSatmetrix Systems, Inc.の登録商標です。

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