{ "id": 1356, "date": "2023-11-04T15:56:35", "date_gmt": "2023-11-04T14:56:35", "guid": { "rendered": "https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/?p=1356" }, "modified": "2023-11-04T15:56:36", "modified_gmt": "2023-11-04T14:56:36", "slug": "5-must-know-survey-objectives-to-boost-customer-satisfaction-scores", "status": "publish", "type": "post", "link": "http:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/pt_br\/5-objetivos-que-devem-saber-sobre-pesquisas-para-aumentar-os-pontos-de-satisfacao-do-cliente\/", "title": { "rendered": "5 objetivos de pesquisa indispens\u00e1veis para aumentar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente" }, "content": { "rendered": "

Fatos surpreendentes sobre as opini\u00f5es dos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabia que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente n\u00e3o voltam a uma empresa que acreditam ser ruim? Eles n\u00e3o far\u00e3o barulho, n\u00e3o preencher\u00e3o um cart\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o - eles simplesmente desaparecer\u00e3o. Em uma era digital em que as vozes dos clientes podem ecoar infinitamente pelos corredores da m\u00eddia social, \u00e9 surpreendente a quantidade de empresas que n\u00e3o ouvem o coro das opini\u00f5es reais de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

O motivo? Existe um abismo - uma desconex\u00e3o porque muitas empresas n\u00e3o empregam objetivos de pesquisa que sejam suficientemente precisos para chegar ao cerne da verdadeira experi\u00eancia do cliente. Sem esses objetivos, suas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente podem estar atirando flechas no escuro, na esperan\u00e7a de acertar o alvo do que seus clientes est\u00e3o pensando e sentindo.<\/p>\n\n\n\n

Por que suas pesquisas podem estar errando o alvo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 uma hist\u00f3ria comum: uma empresa envia uma pesquisa com uma mistura de perguntas, na esperan\u00e7a de ter um vislumbre dos pensamentos dos clientes. No entanto, sem um objetivo claro, essas pesquisas podem acabar como um romance de mist\u00e9rio mal planejado, que deixa muito para a imagina\u00e7\u00e3o e n\u00e3o apresenta conclus\u00f5es s\u00f3lidas o suficiente.<\/p>\n\n\n

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\"Cliente<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Lembro-me do momento \"aha\" de uma empres\u00e1ria, Jane, que disse: \"Nossas pesquisas eram como lan\u00e7ar redes no oceano e esperar pegar um peixe espec\u00edfico. Foi somente quando come\u00e7amos a usar uma lan\u00e7a - objetivos de pesquisa direcionados e afiados - que capturamos os insights que realmente est\u00e1vamos procurando.\"<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #1 - Identificar os pontos problem\u00e1ticos do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A pedra angular de qualquer pesquisa impactante \u00e9 sua capacidade de identificar os pontos problem\u00e1ticos do cliente<\/a>. Uma pergunta elaborada com precis\u00e3o pode ser como uma sonda suave no tecido mole do descontentamento do cliente, revelando problemas que voc\u00ea talvez n\u00e3o soubesse que existiam.<\/p>\n\n\n\n

Tomemos, por exemplo, uma livraria local que notou um decl\u00ednio nas vendas. Eles fizeram uma pesquisa com o objetivo de descobrir os pontos problem\u00e1ticos. As respostas destacaram um ponto em comum: os clientes achavam o processo de checkout complicado. A loja reagiu simplificando o sistema de pagamento, e o pr\u00f3ximo cap\u00edtulo de sua hist\u00f3ria foi de reden\u00e7\u00e3o, com as vendas subindo novamente.<\/p>\n\n\n\n

Ao identificar as \u00e1reas espec\u00edficas em que os clientes est\u00e3o sofrendo atritos, voc\u00ea pode transformar poss\u00edveis obst\u00e1culos em oportunidades de ouro para melhorias. Uma pergunta de pesquisa bem direcionada n\u00e3o apenas arranha a superf\u00edcie; ela vai fundo para descobrir a raiz do problema, dando-lhe a chance de n\u00e3o apenas consertar as coisas, mas de realmente curar o relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #2 - Valida\u00e7\u00e3o das hip\u00f3teses de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Toda empresa tem cren\u00e7as sobre o que satisfaz seus clientes. Mas ser\u00e1 que essas cren\u00e7as est\u00e3o fundamentadas na realidade? O objetivo n\u00famero dois consiste em formar e validar hip\u00f3teses sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Imagine uma empresa de tecnologia que acreditava que tempos de resposta r\u00e1pidos eram o \u00e1pice da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A hip\u00f3tese deles era que, se pudessem responder \u00e0s perguntas dos clientes em uma hora, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o aumentariam muito. Quando colocaram isso \u00e0 prova, descobriram algo surpreendente: a velocidade n\u00e3o era tudo. Os clientes valorizavam mais as respostas completas e personalizadas do que uma resposta apressada. Ao mudar sua estrat\u00e9gia para se concentrar na qualidade em vez da rapidez, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes n\u00e3o apenas aumentaram, mas dispararam.<\/p>\n\n\n\n

A li\u00e7\u00e3o aqui? Use as pesquisas n\u00e3o apenas para confirmar o que voc\u00ea acha que sabe, mas para desafiar suas suposi\u00e7\u00f5es e mudar o rumo quando necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #3 - Avaliar os n\u00edveis de envolvimento do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O engajamento \u00e9 a energia de sua empresa - sem ele, at\u00e9 mesmo os clientes mais fi\u00e9is podem ficar inativos. O objetivo n\u00famero tr\u00eas se concentra em avaliar a vitalidade das intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Uma maneira de medir o envolvimento \u00e9 por meio de pesquisas que monitoram como os clientes interagem com a sua marca. Eles o seguem nas m\u00eddias sociais? Eles leem seus e-mails? Ao incluir perguntas que capturam esses comportamentos, voc\u00ea obt\u00e9m uma imagem clara do envolvimento al\u00e9m dos n\u00fameros de vendas.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, uma boutique de roupas notou uma resposta morna ao seu programa de fidelidade. Por meio de pesquisas direcionadas, eles descobriram que os clientes estavam procurando mais do que pontos e vantagens; eles queriam uma comunidade. A loja come\u00e7ou a organizar eventos e workshops, criando uma comunidade de marca vibrante. O resultado? As m\u00e9tricas de engajamento dispararam e o programa de fidelidade se tornou um sucesso. <\/p>\n\n\n\n

\"Evento<\/figure>\n\n\n\n

Objetivo #4 - Otimizar a experi\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As primeiras impress\u00f5es s\u00e3o importantes, e em nenhum outro lugar isso \u00e9 mais verdadeiro do que na experi\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o do cliente. O objetivo n\u00famero quatro garante que os novos clientes se sintam bem-vindos e informados desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n

Uma empresa de SaaS B2B aprendeu isso em primeira m\u00e3o, quando o feedback da pesquisa indicou que os novos usu\u00e1rios achavam sua plataforma esmagadora. Ao implementar uma sequ\u00eancia de e-mails de integra\u00e7\u00e3o escalonada com base nas respostas dos usu\u00e1rios \u00e0 pesquisa, eles personalizaram a curva de aprendizado. Os novos clientes receberam conte\u00fado adaptado ao seu ritmo e n\u00edvel de conhecimento. Esse ajuste levou a uma queda mensur\u00e1vel na rotatividade no est\u00e1gio inicial e a um aumento nos depoimentos positivos.<\/p>\n\n\n\n

Por meio de pesquisas bem elaboradas, a empresa transformou o complexo labirinto da integra\u00e7\u00e3o em um tour guiado, conquistando a confian\u00e7a do cliente desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #5 - Solicita\u00e7\u00e3o de ideias para recursos futuros<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o acontece em um v\u00e1cuo - ela prospera com o ar fresco do feedback do cliente. O quinto objetivo da pesquisa \u00e9 aproveitar a criatividade coletiva de sua base de clientes para inovar e desenvolver suas ofertas de produtos.<\/p>\n\n\n\n

Considere a hist\u00f3ria de uma empresa de aplicativos de jogos que usou pesquisas para perguntar aos jogadores quais recursos eles sonhavam em ver. A resposta esmagadora foi para uma ferramenta de design orientada pela comunidade dentro do aplicativo. A empresa ouviu, e o recurso resultante tornou-se uma sensa\u00e7\u00e3o, atraindo mais usu\u00e1rios que desejavam uma experi\u00eancia de jogo personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Esse objetivo enfatiza a profunda verdade de que, \u00e0s vezes, a pr\u00f3xima grande ideia est\u00e1 a apenas um coment\u00e1rio do cliente de dist\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

Construindo sua pesquisa com precis\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Criar uma pesquisa \u00e9 uma arte que exige aten\u00e7\u00e3o aos detalhes e um profundo entendimento de seus objetivos. Para criar sua pesquisa com precis\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n