{ "id": 1356, "date": "2023-11-04T15:56:35", "date_gmt": "2023-11-04T14:56:35", "guid": { "rendered": "https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/?p=1356" }, "modified": "2023-11-04T15:56:36", "modified_gmt": "2023-11-04T14:56:36", "slug": "5-must-know-survey-objectives-to-boost-customer-satisfaction-scores", "status": "publish", "type": "post", "link": "http:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/pt\/5-objectivos-que-devem-saber-para-melhorar-os-pontos-de-satisfacao-do-cliente\/", "title": { "rendered": "5 objectivos de inqu\u00e9rito imprescind\u00edveis para aumentar os resultados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente" }, "content": { "rendered": "

Factos surpreendentes sobre as opini\u00f5es dos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sabia que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente n\u00e3o voltar\u00e3o a uma empresa que consideram sem brilho? N\u00e3o fazem alarido, n\u00e3o preenchem um cart\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o - simplesmente desaparecem. Numa era digital em que as vozes dos clientes podem ecoar infinitamente nos corredores das redes sociais, \u00e9 surpreendente a quantidade de empresas que n\u00e3o ouvem o coro das opini\u00f5es reais dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

O motivo? Existe um abismo - uma desconex\u00e3o porque muitas empresas n\u00e3o empregam objectivos de inqu\u00e9rito que sejam suficientemente precisos para chegar ao cerne da verdadeira experi\u00eancia do cliente. Sem esses objectivos, os seus inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente podem muito bem estar a disparar setas no escuro, na esperan\u00e7a de acertar no alvo do que os seus clientes est\u00e3o a pensar e a sentir.<\/p>\n\n\n\n

Porque \u00e9 que os seus inqu\u00e9ritos podem estar a falhar o alvo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 uma hist\u00f3ria comum: uma empresa envia um inqu\u00e9rito com uma s\u00e9rie de perguntas, na esperan\u00e7a de conhecer os pensamentos dos seus clientes. Mas, sem um objetivo claro, estes inqu\u00e9ritos podem acabar como um romance de mist\u00e9rio mal planeado, que deixa demasiado \u00e0 imagina\u00e7\u00e3o e poucas conclus\u00f5es s\u00f3lidas.<\/p>\n\n\n

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\"O<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Lembro-me do momento \"aha\" de uma empres\u00e1ria, Jane, que disse: \"Os nossos inqu\u00e9ritos eram como lan\u00e7ar redes no oceano e esperar apanhar um peixe espec\u00edfico. Foi s\u00f3 quando come\u00e7\u00e1mos a usar uma lan\u00e7a - objectivos de inqu\u00e9rito bem definidos - que apanh\u00e1mos as informa\u00e7\u00f5es que est\u00e1vamos realmente a procurar.\"<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #1 - Identificar as dificuldades dos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A pedra angular de qualquer inqu\u00e9rito com impacto \u00e9 a sua capacidade de identificar os pontos problem\u00e1ticos dos clientes<\/a>. Uma pergunta elaborada com precis\u00e3o pode ser como uma sonda suave no tecido mole do descontentamento do cliente, revelando problemas que talvez n\u00e3o soubesse que existiam.<\/p>\n\n\n\n

Tomemos como exemplo uma livraria local que notou um decl\u00ednio nas vendas. Lan\u00e7aram um inqu\u00e9rito com o objetivo de descobrir os pontos fracos. As respostas revelaram um ponto comum: os clientes consideravam o processo de pagamento complicado. A loja reagiu simplificando o sistema de pagamento e o cap\u00edtulo seguinte da sua hist\u00f3ria foi de reden\u00e7\u00e3o, com as vendas a subirem novamente.<\/p>\n\n\n\n

Ao identificar as \u00e1reas espec\u00edficas em que os clientes est\u00e3o a sentir fric\u00e7\u00e3o, pode transformar potenciais problemas em oportunidades de ouro para melhorar. Uma pergunta de inqu\u00e9rito bem direccionada n\u00e3o se limita a arranjar a superf\u00edcie; vai ao fundo para descobrir a raiz do problema, dando-lhe a oportunidade n\u00e3o s\u00f3 de remendar as coisas, mas tamb\u00e9m de curar verdadeiramente a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #2 - Valida\u00e7\u00e3o das hip\u00f3teses de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todas as empresas t\u00eam cren\u00e7as sobre o que satisfaz os seus clientes. Mas ser\u00e1 que essas cren\u00e7as s\u00e3o baseadas na realidade? O objetivo n\u00famero dois consiste em formar e validar hip\u00f3teses sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Imagine uma empresa de tecnologia que acreditava que tempos de resposta r\u00e1pidos eram o auge da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A sua hip\u00f3tese era que se conseguissem responder \u00e0s quest\u00f5es dos clientes no espa\u00e7o de uma hora, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o aumentariam. Quando puseram isto \u00e0 prova, descobriram algo surpreendente - a velocidade n\u00e3o era tudo. Os clientes valorizavam mais as respostas completas e personalizadas do que uma resposta apressada. Ao mudar a sua estrat\u00e9gia para se concentrar na qualidade em vez da rapidez, as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes n\u00e3o s\u00f3 subiram como dispararam.<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 a li\u00e7\u00e3o? Utilize os inqu\u00e9ritos n\u00e3o s\u00f3 para confirmar o que pensa que sabe, mas tamb\u00e9m para desafiar as suas suposi\u00e7\u00f5es e mudar quando necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #3 - Avaliar os n\u00edveis de envolvimento dos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O envolvimento \u00e9 a energia do seu neg\u00f3cio - sem ele, at\u00e9 os clientes mais fi\u00e9is podem ficar adormecidos. O objetivo n\u00famero tr\u00eas centra-se na avalia\u00e7\u00e3o da vitalidade das interac\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Uma forma de medir o envolvimento \u00e9 atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos que acompanham a forma como os clientes interagem com a sua marca. Seguem-no nas redes sociais? L\u00eaem os seus emails? Ao incluir perguntas que captam estes comportamentos, obt\u00e9m-se uma imagem clara do envolvimento para al\u00e9m dos n\u00fameros de vendas.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, uma boutique de vestu\u00e1rio notou uma rea\u00e7\u00e3o morna ao seu programa de fideliza\u00e7\u00e3o. Atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos espec\u00edficos, descobriram que os clientes procuravam mais do que pontos e vantagens; queriam uma comunidade. A loja come\u00e7ou a organizar eventos e workshops, criando uma comunidade de marca vibrante. O resultado? As m\u00e9tricas de envolvimento subiram em flecha e o programa de fideliza\u00e7\u00e3o tornou-se um \u00eaxito. <\/p>\n\n\n\n

\"Evento<\/figure>\n\n\n\n

Objetivo #4 - Otimizar a experi\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As primeiras impress\u00f5es s\u00e3o importantes, e em nenhum outro lugar isto \u00e9 mais verdadeiro do que na experi\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o do cliente. O objetivo n\u00famero quatro garante que os novos clientes se sintam bem-vindos e informados desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n

Uma empresa de SaaS B2B aprendeu isto em primeira m\u00e3o quando o feedback de um inqu\u00e9rito indicou que os novos utilizadores achavam a sua plataforma esmagadora. Ao implementar uma sequ\u00eancia de e-mails de integra\u00e7\u00e3o escalonada com base nas respostas dos inqu\u00e9ritos aos utilizadores, personalizaram a curva de aprendizagem. Os novos clientes receberam conte\u00fados adaptados ao seu ritmo e n\u00edvel de experi\u00eancia. Esse ajuste levou a uma queda mensur\u00e1vel na rotatividade na fase inicial e a um aumento nos depoimentos positivos.<\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos bem concebidos, a empresa transformou o complexo labirinto da integra\u00e7\u00e3o numa visita guiada, conquistando a confian\u00e7a dos clientes desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #5 - Solicita\u00e7\u00e3o de ideias para futuras funcionalidades<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o acontece no v\u00e1cuo - ela prospera com o ar fresco do feedback do cliente. O quinto objetivo do inqu\u00e9rito consiste em aproveitar a criatividade colectiva da sua base de clientes para inovar e fazer evoluir as suas ofertas de produtos.<\/p>\n\n\n\n

Considere-se a hist\u00f3ria de uma empresa de aplica\u00e7\u00f5es de jogos que utilizou inqu\u00e9ritos para perguntar aos jogadores quais as funcionalidades que sonhavam ver. A resposta esmagadora foi para uma ferramenta de design orientada para a comunidade dentro da aplica\u00e7\u00e3o. A empresa deu ouvidos e a funcionalidade resultante tornou-se uma sensa\u00e7\u00e3o, atraindo mais utilizadores que desejavam uma experi\u00eancia de jogo personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Este objetivo real\u00e7a a profunda verdade de que, por vezes, a pr\u00f3xima grande ideia est\u00e1 apenas a um coment\u00e1rio de um cliente de dist\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

Construir o seu inqu\u00e9rito com precis\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Criar um inqu\u00e9rito \u00e9 uma arte que exige aten\u00e7\u00e3o aos detalhes e uma compreens\u00e3o profunda dos seus objectivos. Para criar o seu inqu\u00e9rito com precis\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n