{ "id": 1356, "date": "2023-11-04T15:56:35", "date_gmt": "2023-11-04T14:56:35", "guid": { "rendered": "https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/?p=1356" }, "modified": "2023-11-04T15:56:36", "modified_gmt": "2023-11-04T14:56:36", "slug": "5-must-know-survey-objectives-to-boost-customer-satisfaction-scores", "status": "publish", "type": "post", "link": "http:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/hu\/5-must-know-survey-celkituzesek-az-ugyfel-elegedettseg-novelesehez-pontszamok-novelesehez\/", "title": { "rendered": "5 elengedhetetlen felm\u00e9r\u00e9si c\u00e9l az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi pontsz\u00e1mok n\u00f6vel\u00e9s\u00e9hez" }, "content": { "rendered": "

Meglep\u0151 t\u00e9nyek a v\u00e1s\u00e1rl\u00f3i v\u00e9lem\u00e9nyekr\u0151l<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tudta, hogy az el\u00e9gedetlen \u00fcgyfelek 91%-je egyszer\u0171en nem t\u00e9r vissza egy olyan \u00fczletbe, amelyr\u0151l \u00fagy gondolja, hogy nem el\u00e9gedett? Nem csin\u00e1lnak felhajt\u00e1st, nem t\u00f6ltenek ki panaszk\u00e1rty\u00e1t - egyszer\u0171en elt\u0171nnek. A digit\u00e1lis korban, amikor a v\u00e1s\u00e1rl\u00f3k hangja v\u00e9gtelen\u00fcl visszhangzik a k\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi m\u00e9dia folyos\u00f3in, megd\u00f6bbent\u0151, hogy h\u00e1ny v\u00e1llalkoz\u00e1s s\u00fcket a v\u00e1s\u00e1rl\u00f3k t\u00e9nyleges v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9nek k\u00f3rus\u00e1ra.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Az ok\u00e9? Egy szakad\u00e9k van - egy szakad\u00e9k, mert sok v\u00e1llalat nem alkalmaz olyan felm\u00e9r\u00e9si c\u00e9lokat, amelyek el\u00e9g \u00e9lesek ahhoz, hogy az \u00fcgyf\u00e9l val\u00f3di tapasztalatainak l\u00e9nyeg\u00e9t felt\u00e1rj\u00e1k. Ilyen c\u00e9lok n\u00e9lk\u00fcl az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi felm\u00e9r\u00e9sek ak\u00e1r a s\u00f6t\u00e9tben l\u00f6v\u00f6ld\u00f6zhetnek, rem\u00e9lve, hogy eltal\u00e1lj\u00e1k a c\u00e9lt, hogy mit gondolnak \u00e9s \u00e9reznek az \u00fcgyfelek.<\/p>\n\n\n\n

Mi\u00e9rt lehet, hogy a felm\u00e9r\u00e9sek nem \u00e9rik el a c\u00e9ljukat?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ez egy gyakori t\u00f6rt\u00e9net: egy v\u00e1llalkoz\u00e1s kik\u00fcld egy felm\u00e9r\u00e9st, amelyben k\u00e9rd\u00e9sek sokas\u00e1ga szerepel, abban a rem\u00e9nyben, hogy bepillant\u00e1st nyerhet \u00fcgyfelei gondolataiba. De vil\u00e1gos c\u00e9l n\u00e9lk\u00fcl ezek a felm\u00e9r\u00e9sek \u00fagy v\u00e9gz\u0151dhetnek, mint egy rosszul meg\u00edrt krimi, amely t\u00fal sok mindent hagy a k\u00e9pzeletre, \u00e9s nem von le el\u00e9g szil\u00e1rd k\u00f6vetkeztet\u00e9st.<\/p>\n\n\n

\n
\"Az<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Eml\u00e9kszem egy v\u00e1llalkoz\u00f3ra, Jane \"aha\" pillanat\u00e1ra, aki azt mondta: \"A felm\u00e9r\u00e9seink olyanok voltak, mintha h\u00e1l\u00f3t vetn\u00e9nk ki az \u00f3ce\u00e1nba, \u00e9s abban rem\u00e9nykedn\u00e9nk, hogy kifogunk egy bizonyos halat. Csak amikor elkezdt\u00fcnk l\u00e1ndzs\u00e1t haszn\u00e1lni - \u00e9les, c\u00e9lzott felm\u00e9r\u00e9si c\u00e9lokat -, akkor fogtuk meg azokat a megl\u00e1t\u00e1sokat, amelyekre val\u00f3j\u00e1ban horg\u00e1sztunk\".<\/p>\n\n\n\n

#1 c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s - Az \u00fcgyf\u00e9l f\u00e1jdalmas pontjainak felt\u00e1r\u00e1sa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Minden hat\u00e1sos felm\u00e9r\u00e9s sarokk\u00f6ve az, hogy k\u00e9pes a k\u00f6vetkez\u0151kre az \u00fcgyfelek f\u00e1jdalmas pontjainak meghat\u00e1roz\u00e1sa<\/a>. Egy pontosan megfogalmazott k\u00e9rd\u00e9s olyan lehet, mint egy gyeng\u00e9d szonda az \u00fcgyf\u00e9l el\u00e9gedetlens\u00e9g\u00e9nek l\u00e1gy sz\u00f6vet\u00e9be, amely felt\u00e1rja azokat a probl\u00e9m\u00e1kat, amelyek l\u00e9tez\u00e9s\u00e9r\u0151l tal\u00e1n nem is tudott.<\/p>\n\n\n\n

Vegy\u00fcnk p\u00e9ld\u00e1ul egy helyi k\u00f6nyvesboltot, amely az elad\u00e1sok cs\u00f6kken\u00e9s\u00e9t \u00e9szlelte. Felm\u00e9r\u00e9st v\u00e9geztek azzal a c\u00e9llal, hogy felt\u00e1rj\u00e1k a f\u00e1jdalmas pontokat. A v\u00e1laszokb\u00f3l kider\u00fclt egy k\u00f6z\u00f6s pont: a v\u00e1s\u00e1rl\u00f3k neh\u00e9zkesnek tal\u00e1lt\u00e1k a p\u00e9nzt\u00e1ri folyamatot. Az \u00fczlet a fizet\u00e9si rendszer egyszer\u0171s\u00edt\u00e9s\u00e9vel reag\u00e1lt, \u00e9s a t\u00f6rt\u00e9net\u00fck k\u00f6vetkez\u0151 fejezete a megv\u00e1lt\u00e1sr\u00f3l sz\u00f3lt, az elad\u00e1sok ism\u00e9t emelkedtek.<\/p>\n\n\n\n

Azonos\u00edtva azokat a konkr\u00e9t ter\u00fcleteket, ahol az \u00fcgyfelek s\u00farl\u00f3d\u00e1st tapasztalnak, a potenci\u00e1lis \u00fczletet meghi\u00fas\u00edt\u00f3 t\u00e9nyez\u0151kb\u0151l aranyat \u00e9r\u0151 fejleszt\u00e9si lehet\u0151s\u00e9geket alak\u00edthat ki. Egy j\u00f3l c\u00e9lzott felm\u00e9r\u00e9si k\u00e9rd\u00e9s nem csak a felsz\u00ednt kapargatja; m\u00e9lyre \u00e1s, hogy felt\u00e1rja a probl\u00e9ma gy\u00f6ker\u00e9t, \u00edgy es\u00e9lyt ad arra, hogy ne csak foltozgasson, hanem val\u00f3ban meggy\u00f3gy\u00edtsa az \u00fcgyf\u00e9lkapcsolatot.<\/p>\n\n\n\n

#2 c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s - Az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi hipot\u00e9zisek valid\u00e1l\u00e1sa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Minden v\u00e1llalkoz\u00e1snak vannak meggy\u0151z\u0151d\u00e9sei arr\u00f3l, hogy mi el\u00e9g\u00edti ki az \u00fcgyfeleit. De vajon ezek a hiedelmek a val\u00f3s\u00e1gon alapulnak-e? A m\u00e1sodik sz\u00e1m\u00fa c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9ggel kapcsolatos hipot\u00e9zisek fel\u00e1ll\u00edt\u00e1s\u00e1r\u00f3l \u00e9s \u00e9rv\u00e9nyes\u00edt\u00e9s\u00e9r\u0151l sz\u00f3l.<\/p>\n\n\n\n

K\u00e9pzelj\u00fcnk el egy olyan technol\u00f3giai v\u00e1llalatot, amely \u00fagy gondolja, hogy a gyors v\u00e1laszid\u0151 az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9g cs\u00facsa. Felt\u00e9telezt\u00e9k, hogy ha egy \u00f3r\u00e1n bel\u00fcl tudn\u00e1nak v\u00e1laszolni az \u00fcgyfelek k\u00e9rd\u00e9seire, az el\u00e9gedetts\u00e9gi pontsz\u00e1mok az egekbe sz\u00f6kn\u00e9nek. Amikor ezt pr\u00f3b\u00e1ra tett\u00e9k, meglep\u0151 dolgot tapasztaltak: a sebess\u00e9g nem minden. Az \u00fcgyfelek jobban \u00e9rt\u00e9kelt\u00e9k az alapos, szem\u00e9lyre szabott v\u00e1laszokat, mint a siet\u0151s v\u00e1laszokat. Azzal, hogy strat\u00e9gi\u00e1jukat \u00fagy alak\u00edtott\u00e1k \u00e1t, hogy a gyorsas\u00e1g helyett a min\u0151s\u00e9get helyezt\u00e9k el\u0151t\u00e9rbe, az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi ar\u00e1nyok nem csak emelkedtek, hanem ugr\u00e1sszer\u0171en megn\u0151ttek.<\/p>\n\n\n\n

A tanuls\u00e1g? Ne csak arra haszn\u00e1ld a felm\u00e9r\u00e9seket, hogy meger\u0151s\u00edtsd, amit tudni v\u00e9lsz, hanem arra is, hogy megk\u00e9rd\u0151jelezd a felt\u00e9telez\u00e9seidet, \u00e9s sz\u00fcks\u00e9g eset\u00e9n v\u00e1ltoztass.<\/p>\n\n\n\n

#3 c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s - Az \u00fcgyfelek elk\u00f6telezetts\u00e9gi szintj\u00e9nek \u00e9rt\u00e9kel\u00e9se<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Az elk\u00f6telezetts\u00e9g az \u00d6n v\u00e1llalkoz\u00e1s\u00e1nak energi\u00e1ja - en\u00e9lk\u00fcl m\u00e9g a legh\u0171s\u00e9gesebb \u00fcgyfelek is elal\u00e9lhatnak. A harmadik c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s az \u00fcgyf\u00e9lkapcsolatok vitalit\u00e1s\u00e1nak m\u00e9r\u00e9s\u00e9re \u00f6sszpontos\u00edt.<\/p>\n\n\n\n

Az elk\u00f6telezetts\u00e9g m\u00e9r\u00e9s\u00e9nek egyik m\u00f3dja az olyan felm\u00e9r\u00e9sek, amelyek nyomon k\u00f6vetik, hogyan l\u00e9pnek kapcsolatba az \u00fcgyfelek a m\u00e1rk\u00e1val. K\u00f6vetik \u00d6nt a k\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi m\u00e9di\u00e1ban? Elolvass\u00e1k az e-mailjeit? Ha olyan k\u00e9rd\u00e9seket tesz fel, amelyek ezeket a viselked\u00e9si form\u00e1kat r\u00f6gz\u00edtik, akkor az \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u00e9si sz\u00e1mokon t\u00fal vil\u00e1gos k\u00e9pet kaphat az elk\u00f6telezetts\u00e9gr\u0151l.<\/p>\n\n\n\n

P\u00e9ld\u00e1ul egy ruh\u00e1zati butik \u00e9szrevehette, hogy a h\u0171s\u00e9gprogramja csak m\u00e9rs\u00e9kelt visszhangot v\u00e1ltott ki. A c\u00e9lzott felm\u00e9r\u00e9sek r\u00e9v\u00e9n r\u00e1j\u00f6ttek, hogy a v\u00e1s\u00e1rl\u00f3k nem csak pontokat \u00e9s el\u0151ny\u00f6ket, hanem k\u00f6z\u00f6ss\u00e9get is szeretn\u00e9nek. Az \u00fczlet rendezv\u00e9nyek \u00e9s workshopok szervez\u00e9s\u00e9be kezdett, \u00e9s ezzel egy \u00e9l\u00e9nk m\u00e1rkak\u00f6z\u00f6ss\u00e9get hozott l\u00e9tre. Az eredm\u00e9ny? Az elk\u00f6telezetts\u00e9gi mutat\u00f3k az egekbe sz\u00f6ktek, a h\u0171s\u00e9gprogram pedig sikeress\u00e9 v\u00e1lt. <\/p>\n\n\n\n

\"K\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi<\/figure>\n\n\n\n

#4 c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s - Az \u00fcgyf\u00e9lbevezet\u00e9si \u00e9lm\u00e9ny optimaliz\u00e1l\u00e1sa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Az els\u0151 benyom\u00e1s sz\u00e1m\u00edt, \u00e9s ez sehol sem igazabb, mint az \u00fcgyf\u00e9lbevezet\u00e9s sor\u00e1n. A n\u00e9gyes sz\u00e1m\u00fa c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s biztos\u00edtja, hogy az \u00faj \u00fcgyfelek m\u00e1r a kezdetekt\u0151l fogva \u00fagy \u00e9rezz\u00e9k, hogy sz\u00edvesen l\u00e1tj\u00e1k \u0151ket \u00e9s t\u00e1j\u00e9koztatj\u00e1k \u0151ket.<\/p>\n\n\n\n

Egy B2B SaaS v\u00e1llalat ezt els\u0151 k\u00e9zb\u0151l tudta meg, amikor a felm\u00e9r\u00e9s visszajelz\u00e9sei azt mutatt\u00e1k, hogy az \u00faj felhaszn\u00e1l\u00f3k t\u00falterhel\u0151nek tal\u00e1lt\u00e1k a platformjukat. A felhaszn\u00e1l\u00f3i felm\u00e9r\u00e9s v\u00e1laszai alapj\u00e1n l\u00e9pcs\u0151zetes bevezet\u0151 e-mail sorozat bevezet\u00e9s\u00e9vel szem\u00e9lyre szabt\u00e1k a tanul\u00e1si g\u00f6rb\u00e9t. Az \u00faj \u00fcgyfelek a saj\u00e1t temp\u00f3jukhoz \u00e9s tud\u00e1sszintj\u00fckh\u00f6z igaz\u00edtott tartalmat kaptak. Ez a kiigaz\u00edt\u00e1s m\u00e9rhet\u0151en cs\u00f6kkentette a korai szakaszban az elv\u00e1ndorl\u00e1st, \u00e9s megugrott a pozit\u00edv v\u00e9lem\u00e9nyek sz\u00e1ma.<\/p>\n\n\n\n

J\u00f3l megtervezett felm\u00e9r\u00e9sek seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel a v\u00e1llalat a bonyolult bevezet\u00e9si \u00fatveszt\u0151t vezetett t\u00far\u00e1v\u00e1 alak\u00edtotta, \u00e9s m\u00e1r a kezdetekt\u0151l fogva elnyerte az \u00fcgyfelek bizalm\u00e1t.<\/p>\n\n\n\n

#5 c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s - \u00d6tletek gy\u0171jt\u00e9se a j\u00f6v\u0151beli funkci\u00f3khoz<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Az innov\u00e1ci\u00f3 nem l\u00e9g\u00fcres t\u00e9rben t\u00f6rt\u00e9nik, hanem az \u00fcgyfelek visszajelz\u00e9seinek friss leveg\u0151j\u00e9n \u00e9l. Az \u00f6t\u00f6dik felm\u00e9r\u00e9si c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s az \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6r kollekt\u00edv kreativit\u00e1s\u00e1nak hasznos\u00edt\u00e1sa a term\u00e9kk\u00edn\u00e1lat meg\u00faj\u00edt\u00e1sa \u00e9s fejleszt\u00e9se \u00e9rdek\u00e9ben.<\/p>\n\n\n\n

Vegy\u00fck p\u00e9ld\u00e1ul egy j\u00e1t\u00e9kalkalmaz\u00e1ssal foglalkoz\u00f3 v\u00e1llalat t\u00f6rt\u00e9net\u00e9t, amely felm\u00e9r\u00e9sek seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel k\u00e9rdezte meg a j\u00e1t\u00e9kosokat, hogy milyen funkci\u00f3kat szeretn\u00e9nek l\u00e1tni. A t\u00falnyom\u00f3 t\u00f6bbs\u00e9g egy k\u00f6z\u00f6ss\u00e9g \u00e1ltal ir\u00e1ny\u00edtott tervez\u0151eszk\u00f6zre volt k\u00edv\u00e1ncsi az alkalmaz\u00e1son bel\u00fcl. A v\u00e1llalat meghallgatta a v\u00e1laszt, \u00e9s az \u00edgy l\u00e9trej\u00f6tt funkci\u00f3 szenz\u00e1ci\u00f3v\u00e1 v\u00e1lt, ami m\u00e9g t\u00f6bb felhaszn\u00e1l\u00f3t vonzott, akik szem\u00e9lyre szabott j\u00e1t\u00e9k\u00e9lm\u00e9nyre v\u00e1gytak.<\/p>\n\n\n\n

Ez a c\u00e9lkit\u0171z\u00e9s azt a m\u00e9ly igazs\u00e1got hangs\u00falyozza, hogy n\u00e9ha a k\u00f6vetkez\u0151 nagy \u00f6tlet csak egy \u00fcgyf\u00e9l megjegyz\u00e9seire van sz\u00fcks\u00e9g.<\/p>\n\n\n\n

A felm\u00e9r\u00e9s prec\u00edz fel\u00e9p\u00edt\u00e9se<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A felm\u00e9r\u00e9s k\u00e9sz\u00edt\u00e9se olyan mesters\u00e9g, amely a r\u00e9szletekre val\u00f3 odafigyel\u00e9st \u00e9s a c\u00e9lok m\u00e9ly meg\u00e9rt\u00e9s\u00e9t ig\u00e9nyli. A felm\u00e9r\u00e9s prec\u00edz elk\u00e9sz\u00edt\u00e9s\u00e9hez:<\/p>\n\n\n\n