{ "id": 1356, "date": "2023-11-04T15:56:35", "date_gmt": "2023-11-04T14:56:35", "guid": { "rendered": "https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/?p=1356" }, "modified": "2023-11-04T15:56:36", "modified_gmt": "2023-11-04T14:56:36", "slug": "5-must-know-survey-objectives-to-boost-customer-satisfaction-scores", "status": "publish", "type": "post", "link": "http:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/fr\/5-objectifs-de-surveillances-a-connaitre-pour-augmenter-les-scores-de-satisfaction-des-clients\/", "title": { "rendered": "5 objectifs d'enqu\u00eate incontournables pour am\u00e9liorer le taux de satisfaction des clients" }, "content": { "rendered": "

Faits surprenants sur les avis des clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Saviez-vous que 91% des clients m\u00e9contents ne reviendront tout simplement pas dans une entreprise qu'ils jugent m\u00e9diocre ? Ils ne feront pas d'histoires, ne rempliront pas de carte de r\u00e9clamation - ils dispara\u00eetront tout simplement. \u00c0 l'\u00e8re du num\u00e9rique, o\u00f9 les voix des clients peuvent r\u00e9sonner \u00e0 l'infini dans les couloirs des m\u00e9dias sociaux, il est \u00e9tonnant de voir combien d'entreprises sont sourdes au ch\u0153ur des opinions r\u00e9elles de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

La raison ? Il y a un gouffre - une d\u00e9connexion parce que de nombreuses entreprises n'utilisent pas d'objectifs d'enqu\u00eate suffisamment pr\u00e9cis pour aller au c\u0153ur de l'exp\u00e9rience r\u00e9elle du client. Sans ces objectifs, vos enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le risquent de se r\u00e9sumer \u00e0 des fl\u00e8ches tir\u00e9es dans le noir, dans l'espoir d'atteindre le centre de gravit\u00e9 de ce que pensent et ressentent vos clients.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi vos enqu\u00eates manquent-elles de pertinence ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C'est une histoire courante : une entreprise envoie une enqu\u00eate avec un m\u00e9li-m\u00e9lo de questions, dans l'espoir d'avoir un aper\u00e7u de ce que pensent ses clients. Mais sans objectif clair, ces enqu\u00eates peuvent ressembler \u00e0 un roman policier mal ficel\u00e9 qui laisse trop de place \u00e0 l'imagination et pas assez de conclusions solides.<\/p>\n\n\n

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\"Le<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Je me souviens du moment \"aha\" d'une chef d'entreprise, Jane, qui a d\u00e9clar\u00e9 : \"Nos enqu\u00eates revenaient \u00e0 lancer des filets dans l'oc\u00e9an en esp\u00e9rant attraper un poisson sp\u00e9cifique. Ce n'est que lorsque nous avons commenc\u00e9 \u00e0 utiliser une lance - des objectifs d'enqu\u00eate pointus et cibl\u00e9s - que nous avons obtenu les informations que nous recherchons.<\/p>\n\n\n\n

Objectif #1 - Identifier les points douloureux des clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La pierre angulaire de toute enqu\u00eate efficace est sa capacit\u00e9 \u00e0 mettre en \u00e9vidence les points faibles des clients<\/a>. Une question bien con\u00e7ue peut \u00eatre comme une sonde douce dans le tissu mou du m\u00e9contentement du client, r\u00e9v\u00e9lant des probl\u00e8mes dont vous n'auriez peut-\u00eatre pas soup\u00e7onn\u00e9 l'existence.<\/p>\n\n\n\n

Prenons l'exemple d'une librairie locale qui a constat\u00e9 une baisse de ses ventes. Elle a lanc\u00e9 une enqu\u00eate dans le but d'identifier les points faibles. Les r\u00e9ponses ont mis en \u00e9vidence un point commun : les clients trouvaient le processus de paiement fastidieux. Le magasin a r\u00e9agi en rationalisant le syst\u00e8me de paiement, et le chapitre suivant de son histoire a \u00e9t\u00e9 celui de la r\u00e9demption, avec des ventes \u00e0 nouveau en hausse.<\/p>\n\n\n\n

En identifiant les domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels les clients rencontrent des difficult\u00e9s, vous pouvez transformer les obstacles potentiels en opportunit\u00e9s d'am\u00e9lioration. Une question d'enqu\u00eate bien cibl\u00e9e ne se contente pas d'effleurer la surface ; elle creuse en profondeur pour d\u00e9couvrir la racine du probl\u00e8me, ce qui vous donne la possibilit\u00e9 de ne pas vous contenter de rafistoler les choses, mais de soigner v\u00e9ritablement la relation avec le client.<\/p>\n\n\n\n

Objectif #2 - Valider les hypoth\u00e8ses de satisfaction de la client\u00e8le<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Chaque entreprise a des convictions sur ce qui satisfait ses clients. Mais ces convictions sont-elles fond\u00e9es sur la r\u00e9alit\u00e9 ? L'objectif num\u00e9ro deux consiste \u00e0 formuler et \u00e0 valider des hypoth\u00e8ses sur la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n

Imaginons une entreprise technologique convaincue que des temps de r\u00e9ponse rapides sont le summum de la satisfaction des clients. Elle a \u00e9mis l'hypoth\u00e8se que si elle pouvait r\u00e9pondre aux demandes des clients en moins d'une heure, les taux de satisfaction monteraient en fl\u00e8che. Lorsqu'elle a mis cette hypoth\u00e8se \u00e0 l'\u00e9preuve, elle a d\u00e9couvert une chose surprenante : la rapidit\u00e9 n'est pas tout. Les clients appr\u00e9ciaient davantage les r\u00e9ponses approfondies et personnalis\u00e9es que les r\u00e9ponses pr\u00e9cipit\u00e9es. En r\u00e9orientant leur strat\u00e9gie pour privil\u00e9gier la qualit\u00e9 plut\u00f4t que la rapidit\u00e9, les taux de satisfaction des clients n'ont pas seulement augment\u00e9, ils se sont envol\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

La le\u00e7on \u00e0 en tirer ? Utilisez les enqu\u00eates non seulement pour confirmer ce que vous pensez savoir, mais aussi pour remettre en question vos hypoth\u00e8ses et changer d'orientation si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n

Objectif #3 - \u00c9valuer les niveaux d'engagement des clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L'engagement est l'\u00e9nergie de votre entreprise - sans lui, m\u00eame les clients les plus fid\u00e8les peuvent devenir inactifs. L'objectif num\u00e9ro trois consiste \u00e0 \u00e9valuer la vitalit\u00e9 des interactions avec les clients.<\/p>\n\n\n\n

L'un des moyens de mesurer l'engagement consiste \u00e0 r\u00e9aliser des enqu\u00eates sur la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre marque. Vous suivez-ils sur les m\u00e9dias sociaux ? Lisent-ils vos courriels ? En posant des questions sur ces comportements, vous obtenez une image claire de l'engagement, au-del\u00e0 des chiffres de vente.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, une boutique de v\u00eatements a constat\u00e9 que son programme de fid\u00e9lisation ne suscitait qu'un accueil mitig\u00e9. Des enqu\u00eates cibl\u00e9es ont permis de d\u00e9couvrir que les clients recherchaient plus que des points et des avantages : ils voulaient une communaut\u00e9. Le magasin a commenc\u00e9 \u00e0 organiser des \u00e9v\u00e9nements et des ateliers, cr\u00e9ant ainsi une communaut\u00e9 de marque dynamique. R\u00e9sultat ? Les indicateurs d'engagement ont grimp\u00e9 en fl\u00e8che et le programme de fid\u00e9lisation est devenu un succ\u00e8s. <\/p>\n\n\n\n

\"\u00c9v\u00e9nement<\/figure>\n\n\n\n

Objectif #4 - Optimiser l'exp\u00e9rience d'accueil des clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La premi\u00e8re impression est importante, et nulle part ailleurs cela n'est plus vrai que dans l'exp\u00e9rience d'accueil des clients. L'objectif num\u00e9ro quatre permet de s'assurer que les nouveaux clients se sentent accueillis et inform\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n

Une entreprise de SaaS B2B l'a appris de premi\u00e8re main lorsque les r\u00e9sultats d'une enqu\u00eate ont indiqu\u00e9 que les nouveaux utilisateurs trouvaient leur plateforme trop lourde. En mettant en place une s\u00e9quence d'e-mails d'accueil \u00e9chelonn\u00e9e, bas\u00e9e sur les r\u00e9ponses des utilisateurs \u00e0 l'enqu\u00eate, elle a personnalis\u00e9 la courbe d'apprentissage. Les nouveaux clients ont re\u00e7u un contenu adapt\u00e9 \u00e0 leur rythme et \u00e0 leur niveau d'expertise. Cet ajustement a conduit \u00e0 une baisse mesurable du taux de d\u00e9sabonnement et \u00e0 un pic de t\u00e9moignages positifs.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des enqu\u00eates bien con\u00e7ues, l'entreprise a transform\u00e9 le labyrinthe complexe de l'accueil en une visite guid\u00e9e, gagnant ainsi la confiance des clients d\u00e8s le d\u00e9but.<\/p>\n\n\n\n

Objectif #5 - Solliciter des id\u00e9es pour de futures fonctionnalit\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L'innovation ne se produit pas dans le vide, elle se nourrit de l'air frais des commentaires des clients. Le cinqui\u00e8me objectif de l'enqu\u00eate consiste \u00e0 exploiter la cr\u00e9ativit\u00e9 collective de votre client\u00e8le pour innover et faire \u00e9voluer vos offres de produits.<\/p>\n\n\n\n

Prenons l'exemple d'une soci\u00e9t\u00e9 d'applications de jeux qui a utilis\u00e9 des enqu\u00eates pour demander aux joueurs quelles \u00e9taient les fonctionnalit\u00e9s dont ils r\u00eavaient. L'\u00e9crasante majorit\u00e9 d'entre eux ont r\u00e9pondu qu'ils souhaitaient que l'application soit dot\u00e9e d'un outil de conception g\u00e9r\u00e9 par la communaut\u00e9. L'entreprise a \u00e9cout\u00e9 et la fonctionnalit\u00e9 qui en a r\u00e9sult\u00e9 a fait sensation, attirant davantage d'utilisateurs d\u00e9sireux de vivre une exp\u00e9rience de jeu personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Cet objectif souligne la v\u00e9rit\u00e9 profonde selon laquelle la prochaine grande id\u00e9e n'est parfois qu'\u00e0 un commentaire d'un client.<\/p>\n\n\n\n

Construire votre enqu\u00eate avec pr\u00e9cision<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d'une enqu\u00eate est un art qui exige une attention particuli\u00e8re aux d\u00e9tails et une compr\u00e9hension approfondie de vos objectifs. Pour construire votre enqu\u00eate avec pr\u00e9cision :<\/p>\n\n\n\n