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        "rendered": "<p class=\"wp-block-paragraph\">El Net Promoter Score, o NPS para abreviar, es un n\u00famero que le indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto, servicio o empresa a un amigo o colega.  Todo lo que se necesita es una simple pregunta de encuesta como la que se muestra a continuaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-938\" width=\"474\" height=\"144\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8.png 632w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8-300x91.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8-150x46.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 474px) 100vw, 474px\" \/><figcaption>Pregunta sobre el Net Promoter Score<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se calcula tomando el porcentaje de clientes que probablemente promocionar\u00e1n su producto (puntuaci\u00f3n de 9 o 10 = \"promotores\") y restando los clientes que probablemente no lo promocionar\u00e1n (puntuaci\u00f3n de 6 o menos = \"detractores\").  Las personas que responden con 7 u 8 se denominan \"pasivos\" y sus cifras s\u00f3lo se utilizan en el c\u00e1lculo del porcentaje global.  El Net Promoter Score es muy popular en gran medida por su sencillez y facilidad de uso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS es una famosa herramienta de gesti\u00f3n utilizada para medir la satisfacci\u00f3n del cliente.  Es tan popular que ahora es utilizada por <a href=\"https:\/\/fortune.com\/longform\/net-promoter-score-fortune-500-customer-satisfaction-metric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dos tercios de la lista Fortune 1000<\/a>.  Fue creado por Frederick Reichheld, Bain &amp; Company y Satmetrix (y es una marca registrada).  El Net Promoter Score se present\u00f3 por primera vez en un art\u00edculo de Harvard Business Review de diciembre de 2003 titulado \"<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\">El \u00fanico n\u00famero que necesita para crecer<\/a>&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Utilizando nuestro <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/template\/sample-net-promoter-score-nps-survey-template-13509\" target=\"_blank\">plantilla de encuesta<\/a> puede crear su propia encuesta NPS en cuesti\u00f3n de minutos.  Aunque la pregunta que se muestra arriba es todo lo que se necesita para calcular la puntuaci\u00f3n, la mejor pr\u00e1ctica es incluir preguntas de seguimiento para descubrir m\u00e1s sobre sus clientes o consumidores.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recomendamos especialmente a\u00f1adir una pregunta como \"\u00bfQu\u00e9 podemos hacer para mejorar esta [empresa\/producto\/servicio]?\" (incluida en nuestro <a href=\"https:\/\/support.surveyrock.com\/support\/solutions\/articles\/4000069988-use-one-of-our-many-sample-survey-templates\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plantilla<\/a>).  Esta pregunta de la encuesta puede ir seguida de una llamada telef\u00f3nica o un correo electr\u00f3nico para obtener m\u00e1s detalles.  El objetivo es mejorar su servicio o producto para convertir a los detractores en promotores.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando utilizas una encuesta NPS en tus interacciones con los clientes y en el seguimiento, env\u00edas un poderoso mensaje de que est\u00e1s interesado en mejorar tu servicio y de que te importa c\u00f3mo se sienten.  Les muestras tu dedicaci\u00f3n al \u00e9xito del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C\u00e1lculo del NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Calcular el NPS es f\u00e1cil.  Primero hay que restar el n\u00famero de detractores del n\u00famero de promotores y dividirlo por el n\u00famero de personas que han respondido a la pregunta.  Matem\u00e1ticamente ser\u00eda as\u00ed:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-mathml-mathmlblock\">\\[{Cuento de Promotores-Cuento de Retractores+Cuento de Promotores+Cuento de Retractores}*100]<script id=\"wp-hooks-js\" src=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/wp-includes\/js\/dist\/hooks.min.js?ver=7496969728ca0f95732d\"><\/script>\n<script id=\"wp-i18n-js\" src=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/wp-includes\/js\/dist\/i18n.min.js?ver=781d11515ad3d91786ec\"><\/script>\n<script id=\"wp-i18n-js-after\">\nwp.i18n.setLocaleData( { 'text direction\\u0004ltr': [ 'ltr' ] } );\n\/\/# sourceURL=wp-i18n-js-after\n<\/script>\n<script  async id=\"mathjax-js\" src=\"https:\/\/cdnjs.cloudflare.com\/ajax\/libs\/mathjax\/2.7.7\/MathJax.js?config=TeX-MML-AM_CHTML\"><\/script>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La puntuaci\u00f3n es un n\u00famero entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores) y cuanto m\u00e1s alto sea el n\u00famero, mejor.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cualquier puntuaci\u00f3n de NPS superior a 0 es buena.  Significa que su p\u00fablico es m\u00e1s fiel que no.  Todo lo que est\u00e9 por encima de 20 se considera favorable. Bain &amp; Co, la fuente del sistema NPS, sugiere que por encima de 50 es excelente, y por encima de 80 es de clase mundial. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/compare\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"546\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages.jpg\" alt=\"Muestra de puntos de referencia del sector NPS\" class=\"wp-image-955\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages.jpg 750w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages-300x218.jpg 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages-150x109.jpg 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/a><figcaption>Benchmarking NPS | Fuente: NICE Satmetrix<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desgraciadamente, no es posible decir exactamente qu\u00e9 es una buena puntuaci\u00f3n y qu\u00e9 es una mala puntuaci\u00f3n en n\u00fameros absolutos, porque cada sector es un poco diferente, como puede verse en el gr\u00e1fico anterior.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, tambi\u00e9n hay diferencias regionales.  Por ejemplo, los consumidores sudamericanos suelen dar <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20070222005121\/en\/Satmetrix-Reveals-Findings-Cultural-Differences-Customer-Loyalty\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mayores puntuaciones de satisfacci\u00f3n<\/a> que otros grupos culturales, mientras que los consumidores japoneses son los <a href=\"https:\/\/www.medallia.com\/press-release\/japanese-consumers-set-the-bar-for-high-standards-while-south-americans-are-the-easiest-to-please-new-research-finds\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el m\u00e1s dif\u00edcil de complacer<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cu\u00e1ndo utilizar una encuesta NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hay numerosos casos en los que ser\u00eda una gran idea comprobar con sus clientes si les gusta trabajar con usted.  He aqu\u00ed algunos de ellos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Despu\u00e9s de que hayan completado una interacci\u00f3n con su departamento de servicio.  Es mejor hacerlo lo antes posible para que no olviden ning\u00fan detalle.<\/li><li>Cuando hayan terminado de utilizar su producto o servicio<\/li><li>Poco despu\u00e9s de que hayan empezado a utilizar su servicio para descubrir si hay alguna laguna en relaci\u00f3n con la experiencia de ventas\/comercializaci\u00f3n.  Esto tambi\u00e9n le ayuda a detectar cualquier problema desde el principio. Otra ventaja de este enfoque es que permite ver el progreso a lo largo del tiempo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por lo general, la mejor manera de distribuir una encuesta de NPS es despu\u00e9s de que el cliente haya alcanzado un hito significativo con su servicio o, si el cliente lleva mucho tiempo en su empresa, despu\u00e9s de un determinado per\u00edodo de tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Net Promoter Score es una se\u00f1al de alto nivel y debe ser seguido y medido a lo largo del tiempo.  En el caso de los clientes a largo plazo, recomendamos hacer un seguimiento peri\u00f3dico, quiz\u00e1 trimestral.  No hay que hacerlo tan a menudo como para que se harten de la pregunta, pero tiene que ser lo suficientemente frecuente como para dar tiempo a ajustar el rumbo si es necesario.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo empezar con NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Empezar a utilizar NPS es muy f\u00e1cil con SurveyRock.  Basta con&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/site\/login\">acceso<\/a>&nbsp;o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/site\/signup\">cree una cuenta gratuita para empezar<\/a>\u00a1!  Desde el panel de control de su encuesta, haga clic en \"+Crear\" y luego en \"Encuesta desde la plantilla\" para ver todas nuestras diversas plantillas de encuestas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"224\" height=\"149\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-945\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9.png 224w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9-150x100.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 224px) 100vw, 224px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Despl\u00e1cese hacia abajo hasta \"Net Promoter Score\" y haga clic en el t\u00edtulo para ver un cuestionario de muestra o en el bot\u00f3n \"Seleccionar\" para copiar la plantilla de NPS en su panel de control.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"441\" height=\"51\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-946\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10.png 441w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10-300x35.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10-150x17.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 441px) 100vw, 441px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ahora tiene una encuesta de NPS de 4 p\u00e1ginas que puede personalizar como desee. La primera p\u00e1gina es la pregunta de NPS en s\u00ed.  La segunda es una pregunta de seguimiento que le ayudar\u00e1 a comprender por qu\u00e9 el cliente seleccion\u00f3 el n\u00famero que eligi\u00f3.  La tercera p\u00e1gina le ayuda con la informaci\u00f3n demogr\u00e1fica y la \u00faltima p\u00e1gina es para ayudarle con cualquier contacto posterior.  Eso es todo lo que se necesita.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-948\" width=\"471\" height=\"136\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12.png 642w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12-300x87.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12-150x44.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 471px) 100vw, 471px\" \/><figcaption>Pregunta de seguimiento<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aplicaci\u00f3n de los datos del NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As\u00ed que ha creado una encuesta NPS y ahora est\u00e1 recogiendo diligentemente las opiniones de los clientes.  \u00bfCu\u00e1l es el siguiente paso?  \u00bfC\u00f3mo puede convertir esta informaci\u00f3n en inteligencia procesable?  Bain, uno de los creadores del Net Promoter Score, ofrece <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/insights\/closing-the-customer-feedback-loop-newsletter\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">algunas sugerencias<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\"Recuerde que cada transacci\u00f3n que su empresa realiza con los clientes es una oportunidad para crear un promotor. Pero las experiencias de los clientes que m\u00e1s importan son los 'momentos de la verdad', esos pocos contactos que tienen el mayor potencial para deleitar -o alejar- a los clientes\".  Bain ofrece una lista de comprobaci\u00f3n de 5 puntos sobre las opiniones de los clientes para ayudarle a establecer su estrategia de servicio al cliente, en toda la empresa.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfHa llegado a un consenso sobre los cinco \"momentos de la verdad\" m\u00e1s cr\u00edticos de su empresa con los clientes?<\/li><li>\u00bfReciben los empleados y directivos la opini\u00f3n de los clientes de forma rutinaria, diaria o semanal?<\/li><li>\u00bfHace saber a los clientes la repercusi\u00f3n que han tenido sus comentarios en la mejora de sus procesos?<\/li><li>\u00bfSabe qu\u00e9 porcentaje de detractores convierten sus operaciones en promotores a trav\u00e9s de los procesos de recuperaci\u00f3n de servicios?<\/li><li>\u00bfSe puede valorar en d\u00f3lares la conversi\u00f3n de un detractor en un promotor?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-cyan-bluish-gray-color has-text-color has-small-font-size wp-block-paragraph\"><br><br>Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain &amp; Company, Inc, Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.<\/p>",
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