{ "id": 1356, "date": "2023-11-04T15:56:35", "date_gmt": "2023-11-04T14:56:35", "guid": { "rendered": "https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/?p=1356" }, "modified": "2023-11-04T15:56:36", "modified_gmt": "2023-11-04T14:56:36", "slug": "5-must-know-survey-objectives-to-boost-customer-satisfaction-scores", "status": "publish", "type": "post", "link": "http:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/es\/5-objetivos-supervisores-que-deben-saberse-para-aumentar-la-satisfaccion-del-cliente\/", "title": { "rendered": "5 objetivos de la encuesta que debe conocer para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente" }, "content": { "rendered": "

Datos sorprendentes sobre las opiniones de los clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00bfSab\u00eda que la friolera de 91% de los clientes insatisfechos simplemente no volver\u00e1n a un negocio que consideran mediocre? No har\u00e1n ning\u00fan esc\u00e1ndalo, no rellenar\u00e1n una tarjeta de reclamaciones, simplemente desaparecer\u00e1n. En una era digital en la que las voces de los clientes resuenan sin cesar en las redes sociales, es sorprendente cu\u00e1ntas empresas hacen o\u00eddos sordos a las opiniones reales de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es la raz\u00f3n? Existe un abismo, una desconexi\u00f3n debida a que muchas empresas no emplean objetivos de encuesta lo suficientemente precisos como para llegar al coraz\u00f3n de la verdadera experiencia del cliente. Sin estos objetivos, sus encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente pueden ser como disparar flechas en la oscuridad, con la esperanza de dar en la diana de lo que piensan y sienten sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por qu\u00e9 sus encuestas no dan en el blanco<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Es una historia com\u00fan: una empresa env\u00eda una encuesta con una mezcolanza de preguntas, con la esperanza de echar un vistazo a los pensamientos de sus clientes. Pero, sin un objetivo claro, estas encuestas pueden acabar como una novela de misterio mal tramada que deja demasiado a la imaginaci\u00f3n y pocas conclusiones s\u00f3lidas.<\/p>\n\n\n

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\"El<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Recuerdo el momento \"aj\u00e1\" de una empresaria, Jane, que dijo: \"Nuestras encuestas eran como lanzar redes al oc\u00e9ano y esperar pescar un pez concreto. Solo cuando empezamos a utilizar un arp\u00f3n -objetivos de encuesta bien definidos- pudimos pescar lo que realmente est\u00e1bamos pescando.\"<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #1 - Identificar los puntos d\u00e9biles de los clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La piedra angular de cualquier encuesta impactante es su capacidad para identificar los puntos d\u00e9biles de los clientes<\/a>. Una pregunta formulada con precisi\u00f3n puede ser como una suave sonda en el tejido blando del descontento del cliente, revelando problemas que quiz\u00e1 no sab\u00eda que exist\u00edan.<\/p>\n\n\n\n

Tomemos, por ejemplo, una librer\u00eda local que ha notado un descenso de las ventas. Hicieron una encuesta con el objetivo de descubrir los puntos d\u00e9biles. Las respuestas pusieron de manifiesto un denominador com\u00fan: los clientes encontraban engorroso el proceso de pago. La tienda reaccion\u00f3 simplificando el sistema de pago, y el siguiente cap\u00edtulo de su historia fue el de la redenci\u00f3n, con un nuevo aumento de las ventas.<\/p>\n\n\n\n

Al identificar las \u00e1reas espec\u00edficas en las que los clientes experimentan fricciones, puede convertir los posibles puntos de ruptura en oportunidades de oro para mejorar. Una pregunta de encuesta bien dirigida no se limita a rascar la superficie, sino que profundiza para descubrir la ra\u00edz del problema, lo que le da la oportunidad no solo de arreglar las cosas, sino de sanar de verdad la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #2 - Validar las hip\u00f3tesis sobre la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todas las empresas tienen creencias sobre lo que satisface a sus clientes. Pero, \u00bfse basan estas creencias en la realidad? El segundo objetivo consiste en formular y validar hip\u00f3tesis sobre la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Imaginemos una empresa tecnol\u00f3gica que cree que la rapidez de respuesta es la cima de la satisfacci\u00f3n del cliente. Su hip\u00f3tesis era que si pod\u00edan responder a las consultas de los clientes en menos de una hora, los \u00edndices de satisfacci\u00f3n se disparar\u00edan. Cuando lo pusieron a prueba, descubrieron algo sorprendente: la velocidad no lo era todo. Los clientes valoraban m\u00e1s las respuestas minuciosas y personalizadas que las apresuradas. Al cambiar su estrategia y centrarse m\u00e1s en la calidad que en la rapidez, sus \u00edndices de satisfacci\u00f3n no s\u00f3lo aumentaron, sino que se dispararon.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es la lecci\u00f3n? Utiliza las encuestas no s\u00f3lo para confirmar lo que crees saber, sino para cuestionar tus suposiciones y cambiar de rumbo cuando sea necesario.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #3 - Evaluar los niveles de compromiso de los clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El compromiso es la energ\u00eda de su empresa: sin \u00e9l, incluso los clientes m\u00e1s fieles pueden volverse inactivos. El objetivo n\u00famero tres se centra en medir la vitalidad de las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Una forma de medir el compromiso es a trav\u00e9s de encuestas que rastreen c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con su marca. \u00bfLe siguen en las redes sociales? \u00bfLeen sus correos electr\u00f3nicos? Si incluye preguntas que capten estos comportamientos, obtendr\u00e1 una imagen clara del compromiso m\u00e1s all\u00e1 de las cifras de ventas.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, una boutique de ropa se dio cuenta de que su programa de fidelizaci\u00f3n ten\u00eda una respuesta poco entusiasta. Mediante encuestas espec\u00edficas, descubrieron que los clientes buscaban algo m\u00e1s que puntos y ventajas: quer\u00edan una comunidad. La tienda empez\u00f3 a organizar eventos y talleres, creando una vibrante comunidad de marca. \u00bfEl resultado? Las m\u00e9tricas de compromiso se dispararon y el programa de fidelizaci\u00f3n se convirti\u00f3 en un \u00e9xito. <\/p>\n\n\n\n

\"Evento<\/figure>\n\n\n\n

Objetivo #4 - Optimizar la experiencia de incorporaci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Las primeras impresiones importan, y en ning\u00fan lugar es esto m\u00e1s cierto que en la experiencia de incorporaci\u00f3n del cliente. El objetivo n\u00famero cuatro garantiza que los nuevos clientes se sientan bienvenidos e informados desde el principio.<\/p>\n\n\n\n

Una empresa de SaaS B2B lo descubri\u00f3 de primera mano cuando los resultados de una encuesta indicaron que los nuevos usuarios encontraban su plataforma abrumadora. Al implementar una secuencia escalonada de correos electr\u00f3nicos de incorporaci\u00f3n basada en las respuestas de la encuesta de usuarios, personalizaron la curva de aprendizaje. Los nuevos clientes recibieron contenidos adaptados a su ritmo y nivel de experiencia. Este ajuste dio lugar a un descenso cuantificable de la rotaci\u00f3n en las primeras fases y a un aumento de los testimonios positivos.<\/p>\n\n\n\n

Mediante encuestas bien dise\u00f1adas, la empresa convirti\u00f3 el complejo laberinto de la incorporaci\u00f3n en una visita guiada, gan\u00e1ndose la confianza del cliente desde el principio.<\/p>\n\n\n\n

Objetivo #5 - Solicitar ideas para futuras funciones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La innovaci\u00f3n no se produce en el vac\u00edo, sino que se nutre del aire fresco de las opiniones de los clientes. El quinto objetivo de la encuesta consiste en aprovechar la creatividad colectiva de su base de clientes para innovar y hacer evolucionar su oferta de productos.<\/p>\n\n\n\n

Consideremos la historia de una empresa de aplicaciones de juegos que utiliz\u00f3 encuestas para preguntar a los jugadores qu\u00e9 caracter\u00edsticas les gustar\u00eda ver. La respuesta abrumadora fue que la aplicaci\u00f3n contara con una herramienta de dise\u00f1o impulsada por la comunidad. La empresa escuch\u00f3, y la funci\u00f3n resultante se convirti\u00f3 en una sensaci\u00f3n, atrayendo a m\u00e1s usuarios que ansiaban una experiencia de juego personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Este objetivo subraya la profunda verdad de que, a veces, la pr\u00f3xima gran idea est\u00e1 a un solo comentario de un cliente.<\/p>\n\n\n\n

Construya su encuesta con precisi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Crear una encuesta es un arte que exige atenci\u00f3n al detalle y un profundo conocimiento de sus objetivos. Para construir su encuesta con precisi\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n