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        "rendered": "<p>Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Zahl, die Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.  Alles, was Sie dazu brauchen, ist eine einfache Umfrage wie die folgende. <\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-938\" width=\"474\" height=\"144\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8.png 632w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8-300x91.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24135322\/image-8-150x46.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 474px) 100vw, 474px\" \/><figcaption>Net Promoter Score Frage<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Zur Berechnung wird der Prozentsatz der Kunden herangezogen, die Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen werden (Punktzahl 9 oder 10 = \"Promotoren\"), und die Kunden abgezogen, die es wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden (Punktzahl 6 oder niedriger = \"Detraktoren\").  Die Personen, die mit 7 oder 8 antworten, werden als \"Passive\" bezeichnet, und ihre Zahlen werden nur f\u00fcr die Berechnung des Gesamtprozentsatzes verwendet.  Der Net Promoter Score ist vor allem wegen seiner Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sehr beliebt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Was ist NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Der NPS ist ein bekanntes Managementinstrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.  Es ist so beliebt, dass es inzwischen von folgenden Unternehmen verwendet wird <a href=\"https:\/\/fortune.com\/longform\/net-promoter-score-fortune-500-customer-satisfaction-metric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen<\/a>.  Er wurde von Frederick Reichheld, Bain &amp; Company und Satmetrix entwickelt (und ist eine eingetragene Marke).  Der Net Promoter Score wurde erstmals in einem Artikel der Harvard Business Review vom Dezember 2003 mit dem Titel \"<a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\">Die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen<\/a>&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch die Nutzung unserer <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/template\/sample-net-promoter-score-nps-survey-template-13509\" target=\"_blank\">Befragungsvorlage<\/a> k\u00f6nnen Sie Ihre eigene NPS-Umfrage in wenigen Minuten erstellen.  Die oben gezeigte Frage ist zwar alles, was f\u00fcr die Berechnung des Ergebnisses ben\u00f6tigt wird, aber es empfiehlt sich, Folgefragen einzubauen, um mehr \u00fcber Ihre Kunden oder Klienten zu erfahren.  <\/p>\n\n\n\n<p>Wir empfehlen insbesondere eine Frage wie \"Was k\u00f6nnen wir tun, um dieses [Unternehmen\/Produkt\/Dienstleistung] zu verbessern?\" (enthalten in unserem <a href=\"https:\/\/support.surveyrock.com\/support\/solutions\/articles\/4000069988-use-one-of-our-many-sample-survey-templates\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Vorlage<\/a>).  Auf diese Umfrage k\u00f6nnte dann ein Offline-Telefonat oder eine E-Mail folgen, um weitere Details zu sammeln.  Das Ziel ist es, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu verbessern, um aus Kritikern Bef\u00fcrworter zu machen!  <\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie eine NPS-Umfrage bei der Interaktion mit Ihren Kunden und bei der Nachbereitung verwenden, senden Sie eine deutliche Botschaft, dass Sie an der Verbesserung Ihres Service interessiert sind und dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.  Sie zeigen ihnen, dass Sie sich f\u00fcr den Erfolg Ihrer Kunden einsetzen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">NPS-Berechnung<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Berechnung des NPS ist einfach.  Ziehen Sie zun\u00e4chst die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Bef\u00fcrworter ab und teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Personen, die die Frage beantwortet haben.  Mathematisch w\u00fcrde das so aussehen:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-mathml-mathmlblock\">\\[{PromotorenZahl-AbweichlerZahl \\over PromotorenZahl+PassivenZahl+AbweichlerZahl}*100\\]<script type=\"text\/javascript\" src=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/wp-includes\/js\/dist\/hooks.min.js?ver=dd5603f07f9220ed27f1\" id=\"wp-hooks-js\"><\/script>\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/blog\/wp-includes\/js\/dist\/i18n.min.js?ver=c26c3dc7bed366793375\" id=\"wp-i18n-js\"><\/script>\n<script type=\"text\/javascript\" id=\"wp-i18n-js-after\">\n\/* <![CDATA[ *\/\nwp.i18n.setLocaleData( { 'text direction\\u0004ltr': [ 'ltr' ] } );\n\/\/# sourceURL=wp-i18n-js-after\n\/* ]]> *\/\n<\/script>\n<script  async type=\"text\/javascript\" src=\"https:\/\/cdnjs.cloudflare.com\/ajax\/libs\/mathjax\/2.7.7\/MathJax.js?config=TeX-MML-AM_CHTML\" id=\"mathjax-js\"><\/script>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Die Punktzahl ist eine Zahl zwischen -100 (jeder ist ein Kritiker) und +100 (jeder ist ein Bef\u00fcrworter), und je h\u00f6her die Zahl, desto besser!  <\/p>\n\n\n\n<p>Jeder NPS-Wert \u00fcber 0 ist gut.  Er bedeutet, dass Ihr Publikum eher loyal ist als nicht.  Alles \u00fcber 20 wird als gut angesehen. Bain &amp; Co, die Quelle des NPS-Systems, schl\u00e4gt vor, dass ein Wert \u00fcber 50 als ausgezeichnet und ein Wert \u00fcber 80 als erstklassig gilt. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/compare\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"546\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages.jpg\" alt=\"NPS-Benchmarks f\u00fcr die Industrie\" class=\"wp-image-955\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages.jpg 750w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages-300x218.jpg 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24175106\/2016-b2c-sps-sector-averages-150x109.jpg 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/a><figcaption>NPS-Benchmarking | Quelle: NICE Satmetrix<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Leider ist es nicht m\u00f6glich, genau zu sagen, was eine gute und was eine schlechte Bewertung in absoluten Zahlen ist, da jede Branche ein wenig anders ist, wie Sie in der obigen Tabelle sehen k\u00f6nnen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus gibt es auch regionale Unterschiede.  Zum Beispiel geben s\u00fcdamerikanische Verbraucher h\u00e4ufig <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20070222005121\/en\/Satmetrix-Reveals-Findings-Cultural-Differences-Customer-Loyalty\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">h\u00f6here Zufriedenheitswerte<\/a> als andere kulturelle Gruppen, w\u00e4hrend die japanischen Verbraucher die <a href=\"https:\/\/www.medallia.com\/press-release\/japanese-consumers-set-the-bar-for-high-standards-while-south-americans-are-the-easiest-to-please-new-research-finds\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">am schwersten zufrieden zu stellen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wann eine NPS-Umfrage verwendet werden sollte<\/h3>\n\n\n\n<p>Es gibt zahlreiche Anl\u00e4sse, bei denen es eine gute Idee w\u00e4re, sich bei Ihren Kunden zu erkundigen, wie gut sie mit Ihnen zusammenarbeiten.  Hier sind nur ein paar Beispiele:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Nachdem sie eine Interaktion mit Ihrer Serviceabteilung abgeschlossen haben.  Dies geschieht am besten so schnell wie m\u00f6glich, damit sie keine Details vergessen.<\/li><li>Wenn sie die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beendet haben<\/li><li>Kurz nachdem sie begonnen haben, Ihren Dienst zu nutzen, um herauszufinden, ob es irgendwelche L\u00fccken in Bezug auf die Vertriebs-\/Markterfahrung gibt.  Dies hilft Ihnen auch, Probleme fr\u00fchzeitig zu erkennen. Ein weiterer Vorteil dieses Ansatzes ist, dass Sie die Fortschritte im Laufe der Zeit sehen k\u00f6nnen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Im Allgemeinen wird eine NPS-Umfrage am besten durchgef\u00fchrt, nachdem der Kunde einen bedeutenden Meilenstein mit Ihrem Service erreicht hat oder, wenn der Kunde schon lange bei Ihrem Unternehmen ist, nach einer bestimmten Zeitspanne.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Net Promoter Score ist ein hochrangiges Signal und sollte im Laufe der Zeit verfolgt und gemessen werden.  Langj\u00e4hrigen Kunden empfehlen wir, sich regelm\u00e4\u00dfig, vielleicht viertelj\u00e4hrlich, zu melden.  Sie sollten dies nicht so oft tun, dass sie die Frage leid sind, aber es muss oft genug sein, um Ihnen Zeit zu geben, den Kurs bei Bedarf anzupassen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Erste Schritte mit NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Einstieg in den NPS ist mit SurveyRock sehr einfach.  Einfach&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/site\/login\">Anmeldung<\/a>&nbsp;oder&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.surveyrock.com\/site\/signup\">Erstellen Sie ein kostenloses Konto, um loszulegen<\/a>!  Klicken Sie in Ihrem Umfrage-Dashboard auf \"+Erstellen\" und dann auf \"Umfrage aus Vorlage\", um alle unsere verschiedenen Umfragevorlagen zu sehen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"224\" height=\"149\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-945\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9.png 224w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163418\/image-9-150x100.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 224px) 100vw, 224px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Scrollen Sie nach unten zu \"Net Promoter Score\" und klicken Sie auf den Titel, um einen Musterfragebogen zu sehen oder auf die Schaltfl\u00e4che \"Ausw\u00e4hlen\", um die NPS-Vorlage in Ihr Dashboard zu kopieren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"441\" height=\"51\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-946\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10.png 441w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10-300x35.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24163740\/image-10-150x17.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 441px) 100vw, 441px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Sie haben nun eine 4-seitige NPS-Umfrage, die Sie nach Belieben anpassen k\u00f6nnen. Die erste Seite ist die eigentliche NPS-Frage.  Die zweite Seite ist eine Folgefrage, mit der Sie herausfinden k\u00f6nnen, warum der Kunde diese Zahl gew\u00e4hlt hat.  Die dritte Seite enth\u00e4lt demografische Informationen, und die letzte Seite dient zur Unterst\u00fctzung bei einer sp\u00e4teren Kontaktaufnahme.  Das ist alles, was Sie brauchen!<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-948\" width=\"471\" height=\"136\" srcset=\"https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12.png 642w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12-300x87.png 300w, https:\/\/surveyrock-blog.s3.amazonaws.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/24164354\/image-12-150x44.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 471px) 100vw, 471px\" \/><figcaption>Folgefrage<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Die Anwendung der NPS-Daten<\/h3>\n\n\n\n<p>Sie haben also eine NPS-Umfrage erstellt und sammeln nun flei\u00dfig Kundenfeedback ein.  Was ist der n\u00e4chste Schritt?  Wie k\u00f6nnen Sie diese Informationen in umsetzbare Informationen umwandeln?  Bain, einer der Erfinder des Net Promoter Score, bietet <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/insights\/closing-the-customer-feedback-loop-newsletter\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">einige Vorschl\u00e4ge<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>\"Denken Sie daran, dass jede Transaktion, die Ihr Unternehmen mit Kunden durchf\u00fchrt, eine Gelegenheit ist, einen Promotor zu schaffen. Aber die wichtigsten Kundenerfahrungen sind die 'Momente der Wahrheit', die wenigen Kontakte, die das gr\u00f6\u00dfte Potenzial haben, Kunden zu begeistern - oder zu ver\u00e4rgern.  Bain bietet eine 5-Punkte-Checkliste f\u00fcr Kundenfeedback, die Sie bei der Festlegung Ihrer unternehmensweiten Kundenservice-Strategie unterst\u00fctzt.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Haben Sie einen Konsens \u00fcber die f\u00fcnf kritischsten \"Momente der Wahrheit\" Ihres Unternehmens mit Kunden erreicht?<\/li><li>Erhalten Mitarbeiter und Manager routinem\u00e4\u00dfig, t\u00e4glich oder w\u00f6chentlich, Kundenfeedback?<\/li><li>Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie ihr Feedback zur Verbesserung Ihrer Prozesse beigetragen hat?<\/li><li>Wissen Sie, wie viel Prozent der Kunden, die sich von Ihrem Unternehmen abschrecken lassen, jetzt durch Service-Wiederherstellungsprozesse in Kunden verwandelt werden?<\/li><li>K\u00f6nnen Sie einen Dollarwert daf\u00fcr nennen, dass aus einem Kritiker ein Bef\u00fcrworter wird?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-cyan-bluish-gray-color has-text-color has-small-font-size\"><br><br>Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain &amp; Company, Inc. und Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.<\/p>",
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